Уведомления

Система уведомлений для ИИ-сотрудников AI Textura: каналы доставки (Telegram, вебхуки), триггеры, условия срабатывания, действия и интеграция с другими разделами платформы.

Уведомления — это система оповещений, которая сообщает вам о важных событиях в диалогах ИИ-сотрудника. Клиент попросил позвать человека, подтвердил бронь, пожаловался на сервис — вы узнаете об этом сразу, а не через несколько часов.

По сути, уведомления — это мост между автоматической работой ИИ-сотрудника и вашим личным участием. Сотрудник справляется с рутиной, но в критических ситуациях передаёт эстафету вам.

Быстрые ответы

Автоматические реакции с опцией уведомления

Рабочее время

Триггеры срабатывают и вне рабочих часов

Персона

Настройка поведения при эскалации на человека

Каналы

Уведомления работают во всех подключённых каналах

Без настроенных уведомлений ИИ-сотрудник работает «в тишине»: он отвечает клиентам, но вы не знаете, когда нужно вмешаться. Это допустимо на этапе тестирования, но в боевом режиме — рискованно.

---

​

Видео-инструкция

Сквозной разбор уведомлений: как настроить триггеры, на каких каналах, какие условия задавать.

---

​

Структура раздела

Откройте нужного ИИ-сотрудника и перейдите на вкладку Уведомления. Раздел состоит из:

1. Каналы доставки — Telegram (через @aitexturanotificationbot), Webhook (HTTP POST), Bitrix24
2. Шаблоны быстрого создания триггера — «Нужен человек», «Бронь подтверждена», «Агент дал обещание»
3. Список триггеров — до 10 активных триггеров на агента (Имя, Активный, Направление, Подключено к каналу, Действия)
4. Кнопка Добавить новый триггер — открывает полную форму

Лимит — до 10 триггеров на одного агента. Если уведомлений нужно больше — пересмотрите формулировки: часто несколько узких триггеров можно объединить в один с более общим условием.

---

​

Каналы доставки

Уведомления можно получать двумя способами. Можно использовать оба одновременно.

​

Telegram

Основной и самый простой способ. Уведомления приходят в специальный Telegram-канал, на который вы подписываетесь.

1. Откройте вкладку Уведомления

   Перейдите в карточку нужного ИИ-сотрудника и выберите вкладку Уведомления.

2. Нажмите «Получать уведомления»

   Вы будете перенаправлены в Telegram.

3. Подпишитесь на канал

   Подпишитесь на канал уведомлений в Telegram. Все сработавшие триггеры будут приходить сюда.

Подпишите на канал всех, кому важно быть в курсе: менеджеров, администраторов, руководителей. Каждый получит одни и те же оповещения — не нужно настраивать отдельно для каждого.

​

Вебхук (HTTP POST)

Вебхук — это URL-адрес, на который система отправляет данные о сработавшем триггере в формате HTTP POST-запроса. Подходит для интеграции с CRM, Slack, Notion, Google Sheets и любым сервисом, принимающим вебхуки.

1. Раскройте блок «Вебхук для уведомлений»

   Найдите соответствующий блок на вкладке Уведомления.

2. Вставьте URL

   Укажите адрес вашей системы в поле вебхука.

3. Сохраните

   При каждом срабатывании триггера система отправит POST-запрос на указанный адрес с данными о событии.

Вебхуки удобно использовать с сервисами-автоматизаторами вроде Make (Integromat), n8n или Zapier. Например: триггер сработал → вебхук ушёл в Make → создалась задача в Trello и отправилось письмо менеджеру.

​

Bitrix24 — третий канал доставки

Помимо Telegram и Webhook, уведомления можно отправлять прямо в Bitrix24 — конкретному пользователю или в чат внутри портала. Это удобно командам, которые уже работают в Bitrix24 и не хотят следить за дополнительным Telegram-каналом.

См. подробный раздел Маршрутизация уведомлений в Bitrix24 ниже.

---

​

Триггеры

Триггер — это правило: «если в диалоге произошло определённое событие — отправь уведомление». Без триггеров уведомления не работают, даже если вы подписались на канал.

​

Шаблоны триггеров

Платформа предлагает три готовых шаблона для быстрого создания триггера в один клик. Каждый шаблон создаёт триггер с заполненными условиями и параметрами по умолчанию — их можно использовать как есть или доработать.

Шаблон	Когда срабатывает
Нужен человек	Клиент просит связать его с живым оператором, менеджером, администратором — основной шаблон эскалации
Бронь подтверждена	Клиент подтвердил бронирование, заказ или запись — нужно зафиксировать факт
Агент дал обещание	Сотрудник в ходе диалога что-то пообещал клиенту (перезвонить, прислать данные, уточнить у менеджера) — менеджер должен проконтролировать выполнение

​

Создание триггера

1. Откройте вкладку Уведомления

   Перейдите в карточку нужного ИИ-сотрудника.

2. Добавьте триггер

   Нажмите кнопку Добавить новый триггер или выберите один из трёх шаблонов («Нужен человек», «Бронь подтверждена», «Агент дал обещание»).

3. Заполните параметры

   Укажите имя, направление, рабочий канал, инструкцию-условие, дополнительные данные и тип паузы (подробнее ниже).

4. Сохраните

   Триггер начнёт работать сразу после сохранения. Помните про лимит — не более 10 активных триггеров на агента.

​

Параметры триггера

Параметр	Тип	Что указывать
Имя	Текстовое поле	Понятное имя: «Жалоба», «VIP-гость», «Запрос на возврат»
Активный	Toggle	Можно временно выключить триггер, не удаляя его
Когда срабатывать	Выбор: На входящие / На исходящие	На сообщения клиента или на сообщения агента (см. ниже)
Рабочий канал	Multi-select	Из подключённых каналов агента — на каких каналах триггер активен
Когда использовать? (условие)	Текстовое поле, обязательное	Описание ситуации на естественном языке
Дополнительные данные в сообщении	Текстовое поле	Какую информацию из чата включить в уведомление
Пауза чата	Выбор	Обычная пауза (10–20 мин с автовозвратом) / Принудительная пауза (только ручное возобновление)

​

«На входящие» vs «На исходящие»

Это ключевой параметр, который определяет, что проверяет триггер.

Режим	Что проверяется	Типичные сценарии
На входящие	Сообщение от клиента	«Клиент просит человека», «Клиент жалуется», «Клиент просит возврат»
На исходящие	Сообщение от агента	«Агент пообещал перезвонить», «Агент сообщил цену», «Агент подтвердил бронь»

Шаблон «Нужен человек» и «Бронь подтверждена» работают на входящие (триггер срабатывает на сообщение клиента). Шаблон «Агент дал обещание» работает на исходящие (триггер срабатывает, когда агент сам что-то написал клиенту).

​

Условие срабатывания

Условие — это не ключевые слова и не точные фразы. Это текстовое описание ситуации на естественном языке, которое ИИ интерпретирует по смыслу.

Описывайте ситуацию так, как объяснили бы стажёру: «Если клиент говорит, что хочет вернуть деньги, или спрашивает про возврат, или жалуется, что товар не подошёл — сообщи мне». Именно так работает ИИ при проверке условия.

Хороший пример:

Клиент выражает сильное недовольство, жалуется на качество обслуживания или угрожает оставить негативный отзыв

Плохой пример:

жалоба

Чем подробнее описана ситуация — тем точнее срабатывает триггер. Слишком общее описание приведёт к ложным срабатываниям, слишком узкое — к пропущенным событиям.

​

Дополнительные данные из диалога

Это поле определяет, какую информацию система приложит к уведомлению. Без него вы получите только факт срабатывания, но не контекст.

Что можно запросить:

• Имя клиента
• Суть вопроса или жалобы
• Даты, номера заказов, конкретные данные из разговора
• Краткое резюме диалога

Пример:

Имя клиента, суть проблемы и номер бронирования, если он упоминался

​

Действие при срабатывании — пауза чата

Помимо отправки уведомления, триггер ставит чат на паузу. Доступны два режима:

Режим паузы	Что происходит	Когда использовать
Обычная пауза	Сотрудник останавливается на 10–20 минут, потом автоматически возобновляет работу, если клиент пишет, а менеджер не отреагировал	Информационные триггеры, мягкая эскалация — менеджер увидит уведомление, но если занят, ИИ продолжит диалог
Принудительная пауза	Сотрудник останавливается до ручного возобновления менеджером (через интерфейс) или пока не прозвучит команда «Старт ИИ» в чате	Жалобы, возвраты, эскалация на менеджера — критичные сценарии, где ИИ не должен «перебивать»

Для жалоб, негатива и возвратов используйте Принудительную паузу — это страхует от того, что ИИ через 10–20 минут «перехватит» разговор у менеджера. Для информационных триггеров («бронь подтверждена», «агент дал обещание») достаточно Обычной паузы или вовсе никакой.

---

​

Рекомендуемые стартовые триггеры

​

Обязательные для любого бизнеса

• Эскалация на человека — клиент явно просит связать с живым оператором
• Жалоба / негатив — клиент выражает сильное недовольство
• Возврат средств — клиент хочет вернуть деньги

​

Рекомендуемые (зависят от бизнеса)

• Подтверждение бронирования/заказа — для отелей, ресторанов, услуг
• VIP-клиент — клиент упоминает крупный бюджет или особые требования
• Технический сбой — клиент сообщает, что что-то не работает
• Запрос за рамками компетенции — всё, на что сотрудник не может ответить

Начните с 2-3 триггеров. Понаблюдайте неделю: если уведомлений слишком много — сузьте условия. Если важные ситуации проходят мимо — добавьте новые триггеры или расширьте существующие. Помните про лимит — до 10 активных триггеров на одного агента.

---

​

Маршрутизация уведомлений в Bitrix24

Помимо Telegram и Webhook, AI TEXTURA умеет отправлять уведомления прямо в Bitrix24 — конкретному пользователю или в чат внутри портала. Это удобно командам, которые уже работают в Bitrix24 и не хотят держать дополнительный Telegram-канал.

​

Видео-инструкция: уведомления в Bitrix24

​

Что нужно для маршрутизации в Bitrix24

Условие	Где
Подключён канал Bitrix24 либо талант Bitrix24 с правами im, imbot, imopenlines	/ru/channels/bittrix24 и/или /ru/guides/talents
Триггер настроен на доставку в Bitrix24 (выбран соответствующий канал доставки в форме триггера)	На вкладке Уведомления агента

Канал и талант Bitrix24 — это разные подключения, но для уведомлений достаточно одного из них (предпочтительно — настроенного с правами im/imbot/imopenlines). Подробнее в Таланты → Bitrix24.

​

Настройка

1. Подключите Bitrix24 к агенту

   Подключите канал Bitrix24 или талант Bitrix24 с правами на отправку чатов и уведомлений.

2. Создайте или откройте триггер

   На вкладке Уведомления нажмите Добавить новый триггер (или откройте существующий).

3. Выберите Bitrix24 как канал доставки

   В форме триггера в блоке доставки выберите Bitrix24 (помимо Telegram и Webhook).

4. Укажите получателя

   Это может быть конкретный пользователь Bitrix24 (по ID) или открытая линия / чат, в который придёт уведомление.

5. Сохраните и протестируйте

   Создайте тестовый чат, в котором условие должно сработать, и убедитесь, что уведомление пришло в Bitrix24.

Для команд, которые ведут все диалоги внутри Bitrix24 (CRM + Открытые линии), маршрутизация уведомлений в портал даёт единый рабочий контур — менеджер не переключается между приложениями.

---

​

Примеры из практики

Юридическая фирма — срочные обращения

Условие: Клиент говорит, что у него срочный юридический вопрос, просит связать с юристом или описывает ситуацию, требующую немедленной правовой консультации.

Дополнительные данные: Имя клиента, суть вопроса, контактные данные, если были названы.

Действие: Принудительная пауза.

Отель — подтверждение брони

Условие: Клиент подтвердил бронирование, согласился с условиями и готов к заезду.

Дополнительные данные: Имя гостя, даты заезда и выезда, количество гостей, выбранный номер.

Действие: Без паузы.

Онлайн-школа — запрос на возврат

Условие: Студент просит вернуть деньги за курс, жалуется, что курс не подошёл, или спрашивает о процедуре возврата.

Дополнительные данные: Имя студента, название курса, причина возврата.

Действие: Пауза чата на 30 минут.

Интернет-магазин — негативный отзыв

Условие: Клиент выражает сильное недовольство, угрожает негативным отзывом или описывает серьёзную проблему с заказом.

Дополнительные данные: Имя клиента, номер заказа, суть проблемы.

Действие: Пауза чата на 15 минут.

---

​

Связь с другими разделами

Уведомления + Быстрые ответы

Быстрые ответы обрабатывают типовые ситуации автоматически (отправляют адрес, расписание и т.д.), а триггеры уведомлений подключают человека в нестандартных случаях.

У быстрых ответов тоже есть переключатель Отправлять уведомление — его можно включить для критически важных быстрых ответов (например, при срабатывании на жалобу).

Совет: Для типовых ситуаций используйте быстрый ответ, для нестандартных — триггер с уведомлением.

Уведомления + Рабочее время

Триггеры срабатывают в любое время, включая нерабочие часы (Рабочее время). Уведомление придёт и в 3 часа ночи, если клиент написал в это время. Это плюс — вы ничего не пропустите. Но пауза чата ночью может быть бесполезна, если менеджер не на связи.

Уведомления + Персона (эскалация)

В блоке «Эскалация» Персоны можно описать, как сотрудник должен вести себя перед передачей на человека. Например: «Если клиент просит менеджера — скажи, что подключаешь специалиста, и попроси подождать». Это работает рука об руку с триггером «Нужен человек».

---

​

Сводная таблица настроек

Настройка	Тип	Описание
Получать уведомления (Telegram)	Кнопка	Открывает Telegram-канал @aitexturanotificationbot для подписки
Вебхук для уведомлений	URL	Адрес для отправки уведомлений во внешние системы (HTTP POST)
Bitrix24	Канал доставки	Прямая отправка уведомления внутрь портала Bitrix24
Имя	Текстовое поле	Произвольное имя триггера
Активный	Toggle	Временное выключение без удаления
Когда срабатывать	На входящие / На исходящие	На сообщение клиента или на сообщение агента
Рабочий канал	Multi-select	На каких каналах агента триггер активен
Когда использовать? (условие)	Текстовое поле	Описание ситуации на естественном языке
Дополнительные данные	Текстовое поле	Какую информацию из чата включить в уведомление
Пауза чата	Обычная / Принудительная	10–20 мин с автовозвратом или ручное возобновление

​

Лимит

Лимит	Значение
Активных триггеров на агента	10

---

​

Частые вопросы

Могу ли я получать уведомления не в Telegram?

Да. Используйте вебхук — укажите URL вашей системы. Через вебхук можно отправлять уведомления в любой сервис: CRM, почту, мессенджер, таблицу.

Можно ли получать уведомления на email?

Напрямую — нет. Но через вебхук и сервис-автоматизатор (Make, n8n, Zapier) можно настроить отправку на email за несколько минут.

Сколько триггеров можно создать?

Лимит — до 10 активных триггеров на одного сотрудника. На практике 3–5 покрывают подавляющее большинство сценариев. Если упираетесь в лимит — пересмотрите формулировки: часто несколько узких триггеров можно объединить в один с более общим условием.

Чем «На входящие» отличается от «На исходящие»?

На входящие — триггер проверяет сообщения клиента (классическая эскалация: «клиент попросил человека», «клиент пожаловался»). На исходящие — триггер проверяет сообщения агента («агент пообещал перезвонить», «агент сообщил цену»). Шаблон «Агент дал обещание» — пример «На исходящие».

Чем обычная пауза отличается от принудительной?

Обычная пауза — 10–20 минут с автоматическим возобновлением, если клиент пишет, а менеджер не отреагировал. Принудительная пауза — до ручного возобновления (через интерфейс) или команды «Старт ИИ» в чате. Принудительная нужна для жалоб, возвратов и эскалации, чтобы ИИ не «перехватил» разговор у менеджера.

Можно ли отправлять уведомления в Bitrix24?

Да. Это третий канал доставки помимо Telegram и Webhook. Подключите канал или талант Bitrix24 с правами на отправку сообщений (im, imbot, imopenlines), затем выберите Bitrix24 в форме триггера. См. Маршрутизация уведомлений в Bitrix24.

Триггер не срабатывает — что делать?

Проверьте условие срабатывания. Скорее всего, оно слишком узкое или описано неточно. Описывайте ситуацию подробно, своими словами — это не ключевые слова.

Триггер срабатывает слишком часто

Сузьте условие: добавьте уточнения, исключения, конкретизируйте ситуацию. Вместо «клиент задаёт вопрос» напишите «клиент задаёт вопрос, на который сотрудник не может ответить, и явно выражает неудовлетворённость».

Уведомления приходят с задержкой?

Уведомления отправляются практически мгновенно. Если есть задержка — проверьте интернет-соединение или статус вебхука.

Можно ли настроить разные уведомления для разных менеджеров?

Через Telegram — нет, все подписчики канала получают одинаковые оповещения. Через вебхук — да: разные триггеры могут отправлять данные на разные URL.

Уведомления расходуют токены?

Проверка триггеров расходует минимальное количество токенов — это не повлияет на бюджет заметным образом.