Skip to main content
Быстрые ответы — это заранее настроенные реакции на конкретные вопросы или ситуации. Вместо того чтобы каждый раз «думать» и формулировать ответ с нуля, ИИ-сотрудник мгновенно выполняет заданное вами действие: отправляет точный текст, обращается за помощью к другому сотруднику или переводит клиента на другого ИИ-сотрудника.

FAQ / Самообучение

Автоматическое наполнение базы ответов из диалогов

База знаний

Основная база данных для ответов сотрудника

Уведомления

Оповещения о важных событиях в диалогах

ИИ-сотрудники

Управление сотрудниками и многоагентные сценарии

​
Когда использовать

  • На определённые вопросы нужен строго фиксированный ответ (адрес, реквизиты, часы работы)
  • Нужно автоматически переводить клиента на другого ИИ-сотрудника при определённой теме
  • Хочется ускорить обработку типовых запросов без расхода токенов на «размышления»

​
Чем Быстрые ответы отличаются от FAQ

Быстрые ответы всегда имеют приоритет над FAQ. Если вопрос клиента подходит и под быстрый ответ, и под запись в FAQ — сработает быстрый ответ.
Для ручного добавления готовых ответов лучше использовать Быстрые ответы, а не FAQ. FAQ в первую очередь рассчитан на автоматическое наполнение из диалогов.

​
5 типов действий

​
1. Ответить точно

Сотрудник отправляет клиенту ровно тот текст, который вы указали — без изменений, без адаптации. Когда подходит: адрес, реквизиты, контактные данные, юридические формулировки, которые нельзя менять.
Точные ответы не адаптируются под контекст диалога. Клиент получит один и тот же текст, независимо от того, как именно он спросил. Убедитесь, что формулировка ответа универсальна.

​
2. На основе ответа

Сотрудник использует ваш текст как основу, но адаптирует его под контекст диалога. Вы даёте сотруднику «подсказку», а он формирует ответ с учётом того, о чём шла речь. Когда подходит: ответы, которые должны учитывать контекст (информация о конкретном товаре, услуге), ситуации, где нужна гибкость с направляющей рамкой.

​
3. Перевести на другой ИИ

Клиент полностью передаётся другому ИИ-сотруднику. Текущий сотрудник прекращает работу с этим диалогом, и дальше общается уже другой. Когда подходит: клиент обращается по теме другого отдела, один сотрудник отвечает за первичный контакт, а детальная работа ведётся специализированными сотрудниками. Дополнительные настройки:
  • Выбор сотрудника — из выпадающего списка выберите, какому ИИ-сотруднику передать клиента
  • Инструкция — текст, описывающий контекст передачи

​
Видео

В видео — пример сети отелей: один сотрудник-«ресепшн» принимает первичный контакт и переводит клиента на специализированных сотрудников по конкретным объектам.

​
4. Получить ответ от другого ИИ

Текущий сотрудник не передаёт клиента, а запрашивает информацию у другого ИИ-сотрудника «за кулисами». Клиент этого не видит — он продолжает общаться с тем же сотрудником. Когда подходит: нужна экспертиза из другой области, но переводить клиента неуместно; один сотрудник — «лицо» компании, а другие — внутренние эксперты. Дополнительные настройки:
  • Выбор сотрудника — кто будет отвечать «за кулисами»
  • Инструкция — что нужно узнать у другого сотрудника
В чём разница с «Перевести на другой ИИ»? При переводе клиент полностью передаётся другому сотруднику. При «Получить ответ» текущий сотрудник лишь запрашивает информацию и сам передаёт её клиенту. Клиент даже не узнает, что в процессе участвовал кто-то ещё.

​
5. Совет экспертов

Самый мощный вариант: от 2 до 10 ИИ-сотрудников одновременно формируют свои варианты ответа, а система комбинирует их в одно итоговое сообщение. Когда подходит: сложные или неоднозначные вопросы, жалобы и конфликтные ситуации, вопросы, требующие комплексного подхода. Дополнительные настройки:
  • Выбор сотрудников — какие ИИ-сотрудники участвуют в формировании ответа
  • Инструкция — общая задача для всех экспертов
  • Показывать ответы экспертов — если включено, клиент увидит варианты от каждого эксперта (по умолчанию — только итоговый комбинированный ответ)

​
Главный вопрос — триггер

Главный вопрос — это триггер, по которому система определяет, что нужно запустить быстрый ответ. ИИ анализирует смысл, а не точное совпадение слов, поэтому не нужно прописывать вопрос дословно так, как скажет клиент. Хорошие примеры:
  • «Какой у вас адрес?»
  • «Как оформить возврат?»
  • «У меня техническая проблема»
Плохие примеры:
  • «Вопрос про адрес» — слишком размыто
  • «Клиент спрашивает, где мы находимся, какой адрес офиса и как до нас доехать на транспорте или на машине» — слишком длинно
Формулируйте вопрос так, как его задал бы реальный клиент. Пишите от лица клиента, а не от лица оператора. Ограничение — 50 слов.

​
Кнопка «Упростить»

Рядом с полем Главный вопрос есть кнопка Упростить. Она запускает ИИ, который переформулирует ваш вопрос в более короткую и универсальную форму.
1

Введите вопрос

Напишите вопрос в поле Главный вопрос.
2

Нажмите «Упростить»

ИИ предложит более лаконичную формулировку.
3

Проверьте результат

Если результат устраивает — оставьте. Если нет — отредактируйте вручную.
Пример:
  • Было: «Подскажите, пожалуйста, по какому адресу находится ваш главный офис?»
  • Стало: «Какой адрес офиса?»

​
Дополнительные параметры

​
Управление чатом

Выпадающий список, который определяет, что произойдёт с чатом после срабатывания быстрого ответа. Позволяет, например, поставить чат на паузу — чтобы менеджер мог подключиться.

​
Отправлять уведомление

Переключатель. Если включён — при срабатывании быстрого ответа менеджер получит уведомление.
Включайте Отправлять уведомление для быстрых ответов, связанных с жалобами, возвратами и другими ситуациями, где может потребоваться участие человека.

​
Пошаговые инструкции

​
Как добавить быстрый ответ с точным текстом

1

Откройте вкладку

Перейдите во вкладку Быстрые ответы нужного сотрудника.
2

Создайте новый

Нажмите + Добавить быстрый ответ.
3

Задайте триггер

В поле Главный вопрос введите вопрос-триггер, например: «Какой у вас адрес?». При желании нажмите Упростить.
4

Выберите действие

Выберите Ответить точно.
5

Введите ответ

В поле Ответ введите точный текст, который получит клиент.
6

Настройте параметры и сохраните

При необходимости настройте Управление чатом и Отправлять уведомление. Нажмите Сохранить.

​
Как настроить перевод на другого ИИ

1

Создайте быстрый ответ

Нажмите + Добавить быстрый ответ.
2

Задайте триггер

В поле Главный вопрос введите триггер, например: «У меня техническая проблема».
3

Выберите действие

Выберите Перевести на другой ИИ.
4

Укажите сотрудника

Из выпадающего списка выберите сотрудника, которому передаётся клиент.
5

Добавьте инструкцию и сохраните

В поле Инструкция опишите контекст передачи. Нажмите Сохранить.

​
Как использовать Совет экспертов

1

Создайте быстрый ответ

Нажмите + Добавить быстрый ответ.
2

Задайте триггер

В поле Главный вопрос введите триггер, например: «Хочу оставить жалобу».
3

Выберите действие

Выберите Совет экспертов.
4

Добавьте экспертов

Добавьте сотрудников-экспертов (от 2 до 10).
5

Настройте и сохраните

Напишите общую инструкцию для экспертов. Решите, нужно ли включать Показывать ответы экспертов. Нажмите Сохранить.

​
Приоритет Быстрых ответов

Когда клиент пишет сообщение, сотрудник проверяет источники информации в определённом порядке. Быстрые ответы имеют более высокий приоритет, чем FAQ и база знаний. Если сотрудник отвечает на какой-то вопрос не так, как хотелось бы (через FAQ или базу знаний), создайте быстрый ответ с нужной формулировкой — он возьмёт приоритет.
В тестовом чате нажмите на галочку рядом с ответом сотрудника — вы увидите ход его рассуждений: какие быстрые ответы он проверял, что использовал из базы знаний, и почему ответил именно так.

​
Рекомендации по количеству

Ограничений по количеству нет. Практические рекомендации:
  • Не дублируйте похожие формулировки. Если есть триггер «Какой адрес?» — не нужен отдельный «Где вы находитесь?». Используйте кнопку Упростить.
  • Не перегружайте. Быстрые ответы — для действительно типовых ситуаций. Редкие вопросы пусть обрабатывает сотрудник через базу знаний.
  • Регулярно проверяйте список. Удаляйте устаревшие быстрые ответы — старые адреса, цены, неактуальные акции.

​
Связь с другими инструментами

  • FAQ — дополняют друг друга. Быстрые ответы для критичных вопросов, FAQ для всего остального.
  • База знаний — действие «На основе ответа» использует данные из базы знаний для формирования персонализированного ответа.
  • Уведомления — можно комбинировать быстрые ответы с триггерами уведомлений.
  • ИИ-сотрудники — действия «Перевести на другой ИИ», «Получить ответ от другого ИИ» и «Совет экспертов» позволяют строить многоагентные сценарии.

​
Частые вопросы

Ограничений нет. Рекомендуем не дублировать похожие формулировки — лучше используйте кнопку Упростить для обобщения.
Система выберет наиболее подходящий по смыслу. Старайтесь формулировать триггеры так, чтобы они не пересекались.
При переводе клиент полностью передаётся другому сотруднику — тот продолжает диалог. При «Получить ответ» текущий сотрудник запрашивает информацию у другого «за кулисами», а клиент этого не видит.
Нет. Но рекомендуется, если ваш вопрос-триггер длинный или содержит специфические формулировки. Упрощение помогает сотруднику лучше распознавать разные вариации одного и того же вопроса.
Да. Быстрые ответы и FAQ дополняют друг друга. При этом быстрые ответы всегда имеют более высокий приоритет.
Проверьте формулировку триггера — возможно, она слишком узкая или широкая. Попробуйте нажать Упростить и пересохранить. Протестируйте в тестовом чате и проверьте ход рассуждений сотрудника (галочка рядом с ответом).
Да. Действие «Ответить точно» не зависит от базы знаний. Но для действия «На основе ответа» база знаний существенно улучшает качество ответов.