Раздел Чаты доступен двумя способами: через левое меню (все диалоги по всем сотрудникам) или через кнопку Live чат в списке ИИ-сотрудников (диалоги конкретного сотрудника).
Персона
Как сотрудник ведёт диалог и когда зовёт менеджера
Уведомления
Триггеры эскалации и оповещения
Быстрые ответы
Шаблоны и управление чатом
Профили
Данные о клиенте в диалоге
Зачем заходить в Чаты
- Следить, как ИИ-сотрудники общаются с клиентами
- Быстро находить конкретный диалог по имени клиента, каналу или сотруднику
- Вмешиваться в разговор, если ситуация требует участия живого человека
- Обрабатывать эскалации — случаи, когда сотрудник передал диалог менеджеру
- Оценивать качество работы ИИ-сотрудников на реальных переписках
Обзор интерфейса
Список диалогов (левая панель)
В левой части экрана отображается список всех чатов. Каждый элемент списка — это отдельный диалог с клиентом. Диалоги отсортированы по времени: самые свежие наверху.| Элемент | Описание |
|---|---|
| Имя клиента | Имя или идентификатор, если имя не определено |
| Имя ИИ-сотрудника | Какой сотрудник ведет диалог |
| Канал | Откуда пришел клиент: Telegram, amoCRM, Bitrix24, виджет на сайте и др. |
| Время | Время последнего сообщения |
| Фрагмент сообщения | Краткий текст последнего сообщения |
| Статус | Активен, на паузе или завершен |
Окно переписки (центральная панель)
Нажмите на любой диалог в списке — справа откроется полная история переписки. Сообщения отображаются как в обычном мессенджере: клиент слева, сотрудник справа. У каждого сообщения указано время отправки. В шапке чата отображаются: имя клиента, имя ИИ-сотрудника (с {агент}), канал связи (· {канал}) и кнопка-меню ⋮ справа — она открывает меню действий чата.
В нижней части окна расположено поле ввода сообщения — через него менеджер может ответить клиенту вручную.
Информационная панель чата (правая колонка)
В правой колонке отображается дополнительная информация о текущем диалоге: профиль клиента, канал связи, имя сотрудника и статус. Подробнее — в разделе Детали диалога.
Статусные индикаторы и быстрые кнопки
Над лентой переписки и прямо в потоке сообщений платформа показывает несколько индикаторов состояния — они помогают понять, активен ли ИИ-сотрудник в этом диалоге.| Индикатор | Когда появляется | Что означает |
|---|---|---|
| «Чат поставлен на паузу после сообщения менеджера» | Сразу после того, как менеджер написал сообщение в чат | ИИ-сотрудник временно отключён от этого диалога — пишет менеджер. См. Вмешательство менеджера |
| «ИИ остановлен» | Когда сотрудник отключён в этом чате (по команде, паузе или вручную) | Клиент пишет «в пустоту» — ИИ не ответит, пока его не запустят |
| «Включён» / «ИИ работает» | Сотрудник активен в чате | Все входящие сообщения будут обработаны ИИ |
| Кнопка | Действие |
|---|---|
| Включить ИИ | Возобновляет работу ИИ-сотрудника в этом чате немедленно. Появляется, когда ИИ остановлен или на паузе |
| Очистить историю | Стирает контекст текущего диалога. ИИ-сотрудник забудет всё, что было сказано до этого. Используйте для тестирования или сброса разговора |
Меню действий чата
Кнопка⋮ в правой части шапки чата открывает меню действий — это центральная панель управления конкретным диалогом. Через неё доступны команды, которых нет в основном интерфейсе.
| Действие | Что делает |
|---|---|
| Поделиться ссылкой | Создаёт публичную ссылку вида /live/:id — её можно отправить коллеге или клиенту, чтобы он увидел чат и при необходимости ответил из браузера. См. раздел Live чат |
| Возобновить ИИ | Снимает паузу: ИИ-сотрудник снова начинает обрабатывать сообщения в этом диалоге. Аналог команды запуска ИИ |
| Скрыть удалённые сообщения | Прячет в ленте сообщения, помеченные как удалённые. Удобно, чтобы видеть «чистый» поток без служебного шума |
| Отчёт (все сообщения) | Формирует полный отчёт по диалогу — со всеми сообщениями, включая архивные. Используется для анализа конкретного кейса или прикрепления к тикету в Поддержку |
| Отчёт (без архива) | Сокращённый отчёт — только активные сообщения, без удалённых и архивных. Подходит, чтобы быстро поделиться сутью разговора |
| Стереть память | Полностью очищает контекст диалога, как и команда delete all в чате. Сотрудник продолжит общение «с чистого листа» |
| Профиль клиента | Открывает Профиль клиента — карточку с полями, которые ИИ извлёк из разговора (имя, язык, кастомные поля) |
| Открыть сотрудника | Переход к настройкам ИИ-сотрудника, ведущего этот диалог — быстрый способ подкорректировать Персону, базу знаний или уведомления |
Действия с отдельным сообщением
У каждого сообщения ИИ-сотрудника есть свой набор кнопок — они появляются при наведении или внизу сообщения.| Кнопка | Что делает |
|---|---|
| Копировать | Копирует текст сообщения в буфер обмена |
| Удалить сообщение | Помечает сообщение как удалённое. Из контекста ИИ оно тоже исчезнет — следующий ответ не будет учитывать удалённый текст |
| Отметить ответ как неполезный (палец вниз) | Запускает 4-шаговый разбор плохого ответа с автоматическим формированием тикета в поддержку. Подробно — в разделе Как пожаловаться на ответ ИИ |
| Анализ ответа | Открывает технический разбор: какой язык определил агент, какие таланты использовал, что нашёл в базе знаний, как принял финальное решение. Помогает понять, почему ИИ ответил именно так |
«Палец вниз» — это не просто оценка. Кнопка запускает полноценный flow обращения в поддержку: автодиагностика → проверка инструкций → ваше описание проблемы → автоприкрепление отчёта. Используйте её, если ИИ-сотрудник дал неправильный ответ — отдел обучения ИИ ответит обычно за 3 рабочих дня. См. Как пожаловаться на ответ ИИ.
Поиск и фильтрация
Строка поиска
Строка поиска
В верхней части списка диалогов находится строка поиска (
Искать чат...). Введите имя клиента, ключевое слово или фрагмент переписки — список отфильтруется в реальном времени.Фильтр по сотруднику
Фильтр по сотруднику
Показывает диалоги только конкретного ИИ-сотрудника. Удобно, если у вас несколько сотрудников и нужно проанализировать работу одного из них.
Фильтр по каналу
Фильтр по каналу
Фильтрует по источнику: Telegram, amoCRM, Bitrix24, Wazzup, веб-виджет и любым другим подключённым каналам. Список каналов формируется автоматически из вашего набора подключений.
Вмешательство менеджера в диалог
Одна из главных возможностей раздела Чаты — ручное вмешательство менеджера в разговор, который ведет ИИ-сотрудник.Как вмешаться
Что происходит после вмешательства
Как только менеджер отправляет сообщение, ИИ-сотрудник автоматически становится на паузу в этом конкретном диалоге. Он не будет перебивать живого человека.| Поведение | Описание |
|---|---|
| Сообщения клиента | Продолжают приходить и сохраняться в истории |
| ИИ-сотрудник | Остается на паузе, пока менеджер ведет диалог |
| Автовозврат | Через 10-20 минут неактивности менеджера ИИ может автоматически вернуться к работе |
Команды управления сотрудником
Менеджеры могут управлять ИИ-сотрудником прямо из мессенджера с помощью служебных команд. Команды настраиваются во вкладке Дополнительно у каждого сотрудника.| Команда | Что делает |
|---|---|
| Команда запуска AI | Активирует сотрудника в чате (задается вами) |
| Команда остановки AI | Ставит сотрудника на паузу (задается вами) |
| Команда очистки памяти | Сбрасывает контекст диалога — разговор начинается с нуля (по умолчанию: delete all) |
| Команда защиты | Активирует защиту от попыток взлома инструкций (задается вами) |
Эскалация — когда сотрудник передает диалог менеджеру
Эскалация — это ситуация, когда ИИ-сотрудник понимает, что не может или не должен обрабатывать запрос самостоятельно, и передает диалог живому человеку.Когда срабатывает эскалация
Эскалация срабатывает в случаях, которые вы заранее описали:- В Персоне сотрудника (блок “Когда звать менеджера” или “Эскалация”)
- В Уведомлениях (триггеры, которые отправляют оповещение и ставят чат на паузу)
- В Быстрых ответах (действия типа “Управление чатом” с паузой)
Как это выглядит для менеджера
Получите уведомление
Менеджер получает уведомление в Telegram (или по вебхуку) о том, что сотрудник передал диалог.
Найдите диалог в Чатах
В разделе Чаты диалог отображается со статусом, указывающим на необходимость вмешательства.
Поведение сотрудника при эскалации
| Настройка триггера | Поведение |
|---|---|
| Пауза чата на N времени | Сотрудник приостанавливается на указанное время. Если менеджер не подключился — сотрудник возобновляет работу автоматически |
| Принудительная пауза | Сотрудник останавливается полностью. Работа возобновляется только вручную (через команду запуска или интерфейс) |
Детали диалога
Когда вы открываете конкретный чат, помимо истории переписки доступна дополнительная информация:- Профиль клиента — заполненные поля: имя, язык, предпочтения и данные, которые ИИ извлек из разговора (см. Профили)
- Канал связи — через какой мессенджер или CRM идет общение
- Имя ИИ-сотрудника — какой сотрудник ведет диалог
- Статус диалога — активен ли сотрудник или стоит на паузе
Live чат — публичный просмотр
«Live чат» — это публичная страница чата по адресу/live/:id, доступная по прямой ссылке без входа в платформу. Полезна, чтобы:
- Поделиться диалогом с коллегой, у которого нет аккаунта в платформе.
- Дать клиенту альтернативный способ ответить — прямо со страницы, без мессенджера.
- Тестировать ответы ИИ в формате обычного веб-чата (полезно при разработке промпта).
Как создать ссылку
Связь с другими разделами
| Раздел | Как связан с чатами |
|---|---|
| Персона | Определяет, как сотрудник ведет диалог, когда зовет менеджера |
| Уведомления | Настраивает триггеры эскалации: когда и как менеджер узнает о проблемных диалогах |
| Быстрые ответы | Могут управлять чатом: ставить на паузу, переводить на другого сотрудника |
| Профили | Данные о клиенте, которые видны в чате |
| Автодожим | Follow-up сообщения, если клиент замолчал |
| Дополнительно | Команды управления сотрудником из мессенджера, лимит сообщений |
| Каналы | Источники, через которые приходят сообщения в чат |
| Поддержка | Кнопка «палец вниз» на ответе ИИ запускает разбор и формирует тикет автоматически |
Практические советы
Проверяйте диалоги регулярно
Проверяйте диалоги регулярно
Особенно в первые дни после запуска. Просматривайте переписки в разделе Чаты хотя бы раз в день в первую неделю работы.
Используйте фильтры для анализа
Используйте фильтры для анализа
Отфильтруйте диалоги по конкретному сотруднику и просмотрите последние 10-15 переписок. Это даст понимание, где сотрудник справляется хорошо, а где нужны корректировки в персоне или базе знаний.
Не бойтесь вмешиваться
Не бойтесь вмешиваться
Если видите, что сотрудник отвечает не так, как нужно — подключитесь и ответьте сами. Сотрудник автоматически встанет на паузу. А после разговора скорректируйте настройки.
Настройте уведомления для критичных ситуаций
Настройте уведомления для критичных ситуаций
Создайте триггеры в разделе Уведомления для жалоб, возвратов, VIP-клиентов, вопросов вне компетенции сотрудника. Вы получите оповещение в Telegram и сможете быстро подключиться.
Раздайте команды управления команде
Раздайте команды управления команде
Если менеджеры работают в мессенджере, настройте команды запуска и остановки во вкладке Дополнительно и раздайте их команде.
Частые вопросы
Чаты хранятся вечно или удаляются?
Чаты хранятся вечно или удаляются?
История чатов сохраняется на платформе. Для некоторых каналов доступна настройка Автоочистка истории во вкладке Канал — она позволяет автоматически удалять старые диалоги.
Могу ли я ответить клиенту из раздела Чаты, если он писал в Telegram?
Могу ли я ответить клиенту из раздела Чаты, если он писал в Telegram?
Да. Когда вы отправляете сообщение через раздел Чаты, клиент получает его в том мессенджере, через который он обратился. Вам не нужно заходить в Telegram или amoCRM — все управление из одного окна.
Что произойдет, если два менеджера одновременно ответят в одном чате?
Что произойдет, если два менеджера одновременно ответят в одном чате?
Клиент получит оба сообщения. Рекомендуется договариваться внутри команды, кто обрабатывает конкретный диалог, чтобы избежать дублирования.
Сотрудник встал на паузу после моего ответа. Как вернуть его в работу?
Сотрудник встал на паузу после моего ответа. Как вернуть его в работу?
Три варианта: (1) подождать 10-20 минут — если настроен автовозврат, сотрудник включится сам; (2) отправить команду запуска AI в мессенджере; (3) управлять через интерфейс платформы.
Можно ли просматривать чаты всех сотрудников в одном месте?
Можно ли просматривать чаты всех сотрудников в одном месте?
Да. Раздел Чаты в левом меню показывает диалоги по всем сотрудникам. Используйте фильтр по сотруднику, чтобы сузить выборку.
Видит ли клиент, что с ним общается менеджер, а не ИИ?
Видит ли клиент, что с ним общается менеджер, а не ИИ?
В большинстве случаев клиент видит сообщения от того же контакта (бота или аккаунта), через который шло общение с ИИ-сотрудником. Визуально для клиента переход незаметен.
Есть ли лимит на количество сообщений в чате?
Есть ли лимит на количество сообщений в чате?
Да. Во вкладке Дополнительно у каждого сотрудника есть настройка Лимит сообщений — ограничение количества сообщений в одном чате за 24 часа. Если лимит не задан, ограничений нет.
Что делать, если ИИ дал плохой ответ?
Что делать, если ИИ дал плохой ответ?
Нажмите кнопку палец вниз на конкретном сообщении ИИ — запустится 4-шаговый разбор: автодиагностика → проверка инструкций → ваше описание проблемы → автоприкрепление отчёта по контексту. Тикет уйдёт в отдел обучения ИИ. Подробно — в разделе Как пожаловаться на ответ ИИ.
Чем «Анализ ответа» отличается от «палец вниз»?
Чем «Анализ ответа» отличается от «палец вниз»?
Анализ ответа — это технический разбор: какой язык определён, какие таланты вызваны, что найдено в базе знаний, как принято финальное решение. Он только показывает информацию — никуда не отправляется. Палец вниз использует ту же диагностику и отправляет её в поддержку вместе с вашим описанием.
Как поделиться чатом с человеком без аккаунта?
Как поделиться чатом с человеком без аккаунта?
Откройте меню
⋮ → Поделиться ссылкой. Платформа сгенерирует публичную ссылку /live/:id — её можно отправить кому угодно. Подробно — в разделе Live чат.Как сбросить контекст диалога с ИИ?
Как сбросить контекст диалога с ИИ?
Три способа: (1) кнопка Очистить историю над лентой; (2) меню
⋮ → Стереть память; (3) текстовая команда (по умолчанию delete all) прямо в чате. Команду можно изменить в Настройках аккаунта.