Чаты — центр управления диалогами

Единый inbox для всех переписок ваших ИИ-сотрудников с клиентами: мониторинг, поиск, вмешательство менеджера, эскалации и команды управления сотрудником.

Раздел Чаты в левом меню платформы AI Textura — это единое место, где собрана вся история общения ваших ИИ-сотрудников с клиентами. Здесь вы видите каждый диалог, можете отслеживать качество ответов, вмешиваться в разговор, отвечать клиенту лично и анализировать каждый ответ ИИ.

Представьте себе диспетчерскую: все переписки перед глазами, вы видите, что происходит прямо сейчас, и в любой момент можете подключиться.

Раздел Чаты доступен двумя способами: через левое меню (все диалоги по всем сотрудникам) или через кнопку Live чат в списке ИИ-сотрудников (диалоги конкретного сотрудника).

Персона

Как сотрудник ведёт диалог и когда зовёт менеджера

Уведомления

Триггеры эскалации и оповещения

Быстрые ответы

Шаблоны и управление чатом

Профили

Данные о клиенте в диалоге

---

​

Зачем заходить в Чаты

• Следить, как ИИ-сотрудники общаются с клиентами
• Быстро находить конкретный диалог по имени клиента, каналу или сотруднику
• Вмешиваться в разговор, если ситуация требует участия живого человека
• Обрабатывать эскалации — случаи, когда сотрудник передал диалог менеджеру
• Оценивать качество работы ИИ-сотрудников на реальных переписках

---

​

Обзор интерфейса

​

Список диалогов (левая панель)

В левой части экрана отображается список всех чатов. Каждый элемент списка — это отдельный диалог с клиентом. Диалоги отсортированы по времени: самые свежие наверху.

Элемент	Описание
Имя клиента	Имя или идентификатор, если имя не определено
Имя ИИ-сотрудника	Какой сотрудник ведет диалог
Канал	Откуда пришел клиент: Telegram, amoCRM, Bitrix24, виджет на сайте и др.
Время	Время последнего сообщения
Фрагмент сообщения	Краткий текст последнего сообщения
Статус	Активен, на паузе или завершен

​

Окно переписки (центральная панель)

Нажмите на любой диалог в списке — справа откроется полная история переписки. Сообщения отображаются как в обычном мессенджере: клиент слева, сотрудник справа. У каждого сообщения указано время отправки.

В шапке чата отображаются: имя клиента, имя ИИ-сотрудника (с {агент}), канал связи (· {канал}) и кнопка-меню ⋮ справа — она открывает меню действий чата.

В нижней части окна расположено поле ввода сообщения — через него менеджер может ответить клиенту вручную.

​

Информационная панель чата (правая колонка)

В правой колонке отображается дополнительная информация о текущем диалоге: профиль клиента, канал связи, имя сотрудника и статус. Подробнее — в разделе Детали диалога.

---

​

Статусные индикаторы и быстрые кнопки

Над лентой переписки и прямо в потоке сообщений платформа показывает несколько индикаторов состояния — они помогают понять, активен ли ИИ-сотрудник в этом диалоге.

Индикатор	Когда появляется	Что означает
«Чат поставлен на паузу после сообщения менеджера»	Сразу после того, как менеджер написал сообщение в чат	ИИ-сотрудник временно отключён от этого диалога — пишет менеджер. См. Вмешательство менеджера
«ИИ остановлен»	Когда сотрудник отключён в этом чате (по команде, паузе или вручную)	Клиент пишет «в пустоту» — ИИ не ответит, пока его не запустят
«Включён» / «ИИ работает»	Сотрудник активен в чате	Все входящие сообщения будут обработаны ИИ

Над лентой расположены быстрые кнопки:

Кнопка	Действие
Включить ИИ	Возобновляет работу ИИ-сотрудника в этом чате немедленно. Появляется, когда ИИ остановлен или на паузе
Очистить историю	Стирает контекст текущего диалога. ИИ-сотрудник забудет всё, что было сказано до этого. Используйте для тестирования или сброса разговора

Кнопка Очистить историю не удаляет переписку из вашей истории чатов — она сбрасывает только тот контекст, который ИИ-сотрудник учитывает при следующем ответе. То же самое делает команда Стереть память из меню действий и текстовая команда (по умолчанию delete all, см. Настройки аккаунта).

---

​

Меню действий чата

Кнопка ⋮ в правой части шапки чата открывает меню действий — это центральная панель управления конкретным диалогом. Через неё доступны команды, которых нет в основном интерфейсе.

Действие	Что делает
Поделиться ссылкой	Создаёт публичную ссылку вида /live/:id — её можно отправить коллеге или клиенту, чтобы он увидел чат и при необходимости ответил из браузера. См. раздел Live чат
Возобновить ИИ	Снимает паузу: ИИ-сотрудник снова начинает обрабатывать сообщения в этом диалоге. Аналог команды запуска ИИ
Скрыть удалённые сообщения	Прячет в ленте сообщения, помеченные как удалённые. Удобно, чтобы видеть «чистый» поток без служебного шума
Отчёт (все сообщения)	Формирует полный отчёт по диалогу — со всеми сообщениями, включая архивные. Используется для анализа конкретного кейса или прикрепления к тикету в Поддержку
Отчёт (без архива)	Сокращённый отчёт — только активные сообщения, без удалённых и архивных. Подходит, чтобы быстро поделиться сутью разговора
Стереть память	Полностью очищает контекст диалога, как и команда delete all в чате. Сотрудник продолжит общение «с чистого листа»
Профиль клиента	Открывает Профиль клиента — карточку с полями, которые ИИ извлёк из разговора (имя, язык, кастомные поля)
Открыть сотрудника	Переход к настройкам ИИ-сотрудника, ведущего этот диалог — быстрый способ подкорректировать Персону, базу знаний или уведомления

Команды Отчёт (все сообщения) и Отчёт (без архива) особенно полезны при обращении в Поддержку: к тикету уже прикреплён контекст, и команде проще разобраться в проблеме. То же самое автоматически делает кнопка палец вниз — она прикрепляет «Отчёт по контексту» сама.

---

​

Действия с отдельным сообщением

У каждого сообщения ИИ-сотрудника есть свой набор кнопок — они появляются при наведении или внизу сообщения.

Кнопка	Что делает
Копировать	Копирует текст сообщения в буфер обмена
Удалить сообщение	Помечает сообщение как удалённое. Из контекста ИИ оно тоже исчезнет — следующий ответ не будет учитывать удалённый текст
Отметить ответ как неполезный (палец вниз)	Запускает 4-шаговый разбор плохого ответа с автоматическим формированием тикета в поддержку. Подробно — в разделе Как пожаловаться на ответ ИИ
Анализ ответа	Открывает технический разбор: какой язык определил агент, какие таланты использовал, что нашёл в базе знаний, как принял финальное решение. Помогает понять, почему ИИ ответил именно так

«Палец вниз» — это не просто оценка. Кнопка запускает полноценный flow обращения в поддержку: автодиагностика → проверка инструкций → ваше описание проблемы → автоприкрепление отчёта. Используйте её, если ИИ-сотрудник дал неправильный ответ — отдел обучения ИИ ответит обычно за 3 рабочих дня. См. Как пожаловаться на ответ ИИ.

Кнопка Анализ ответа — лучший инструмент для отладки. Перед тем как менять Персону или инструкции, посмотрите анализ: возможно, ИИ просто не вызвал нужный талант или не нашёл документ в базе знаний.

---

​

Поиск и фильтрация

Строка поиска

В верхней части списка диалогов находится строка поиска (Искать чат...). Введите имя клиента, ключевое слово или фрагмент переписки — список отфильтруется в реальном времени.

Фильтр по сотруднику

Показывает диалоги только конкретного ИИ-сотрудника. Удобно, если у вас несколько сотрудников и нужно проанализировать работу одного из них.

Фильтр по каналу

Фильтрует по источнику: Telegram, amoCRM, Bitrix24, Wazzup, веб-виджет и любым другим подключённым каналам. Список каналов формируется автоматически из вашего набора подключений.

Используйте комбинацию фильтров. Например, выберите конкретного сотрудника и канал Telegram — вы увидите только Telegram-переписки этого сотрудника. Это удобно для анализа качества работы в конкретном канале.

---

​

Вмешательство менеджера в диалог

Одна из главных возможностей раздела Чаты — ручное вмешательство менеджера в разговор, который ведет ИИ-сотрудник.

​

Как вмешаться

1. Откройте раздел Чаты

   Из левого меню или через кнопку Live чат в списке сотрудников.

2. Найдите нужный диалог

   Используйте поиск или фильтры, чтобы найти диалог, и нажмите на него.

3. Прочитайте историю переписки

   Оцените контекст разговора и решите, нужно ли вмешательство.

4. Отправьте сообщение

   Введите ваше сообщение в поле ввода внизу окна и отправьте. Клиент увидит ваш ответ в своем мессенджере.

​

Что происходит после вмешательства

Как только менеджер отправляет сообщение, ИИ-сотрудник автоматически становится на паузу в этом конкретном диалоге. Он не будет перебивать живого человека.

Поведение	Описание
Сообщения клиента	Продолжают приходить и сохраняться в истории
ИИ-сотрудник	Остается на паузе, пока менеджер ведет диалог
Автовозврат	Через 10-20 минут неактивности менеджера ИИ может автоматически вернуться к работе

Автовозврат ИИ после паузы — настраиваемое поведение. Для служб поддержки 24/7 автостарт после паузы почти всегда полезен. Для премиальных продаж, где важен человеческий стиль общения, его лучше отключить.

---

​

Команды управления сотрудником

Менеджеры могут управлять ИИ-сотрудником прямо из мессенджера с помощью служебных команд. Команды настраиваются во вкладке Дополнительно у каждого сотрудника.

Команда	Что делает
Команда запуска AI	Активирует сотрудника в чате (задается вами)
Команда остановки AI	Ставит сотрудника на паузу (задается вами)
Команда очистки памяти	Сбрасывает контекст диалога — разговор начинается с нуля (по умолчанию: delete all)
Команда защиты	Активирует защиту от попыток взлома инструкций (задается вами)

Команды запуска и остановки особенно удобны для менеджеров, которые работают прямо в мессенджере. Они могут быстро включить или выключить сотрудника в конкретном чате, не заходя в панель управления AI Textura.

---

​

Эскалация — когда сотрудник передает диалог менеджеру

Эскалация — это ситуация, когда ИИ-сотрудник понимает, что не может или не должен обрабатывать запрос самостоятельно, и передает диалог живому человеку.

​

Когда срабатывает эскалация

Эскалация срабатывает в случаях, которые вы заранее описали:

• В Персоне сотрудника (блок “Когда звать менеджера” или “Эскалация”)
• В Уведомлениях (триггеры, которые отправляют оповещение и ставят чат на паузу)
• В Быстрых ответах (действия типа “Управление чатом” с паузой)

​

Как это выглядит для менеджера

1. Получите уведомление

   Менеджер получает уведомление в Telegram (или по вебхуку) о том, что сотрудник передал диалог.

2. Найдите диалог в Чатах

   В разделе Чаты диалог отображается со статусом, указывающим на необходимость вмешательства.

3. Ответьте клиенту

   Откройте переписку, прочитайте контекст и ответьте клиенту.

​

Поведение сотрудника при эскалации

Настройка триггера	Поведение
Пауза чата на N времени	Сотрудник приостанавливается на указанное время. Если менеджер не подключился — сотрудник возобновляет работу автоматически
Принудительная пауза	Сотрудник останавливается полностью. Работа возобновляется только вручную (через команду запуска или интерфейс)

---

​

Детали диалога

Когда вы открываете конкретный чат, помимо истории переписки доступна дополнительная информация:

• Профиль клиента — заполненные поля: имя, язык, предпочтения и данные, которые ИИ извлек из разговора (см. Профили)
• Канал связи — через какой мессенджер или CRM идет общение
• Имя ИИ-сотрудника — какой сотрудник ведет диалог
• Статус диалога — активен ли сотрудник или стоит на паузе

---

​

Live чат — публичный просмотр

«Live чат» — это публичная страница чата по адресу /live/:id, доступная по прямой ссылке без входа в платформу. Полезна, чтобы:

• Поделиться диалогом с коллегой, у которого нет аккаунта в платформе.
• Дать клиенту альтернативный способ ответить — прямо со страницы, без мессенджера.
• Тестировать ответы ИИ в формате обычного веб-чата (полезно при разработке промпта).

​

Как создать ссылку

1. Откройте нужный чат

   Перейдите в раздел Чаты и выберите диалог.

2. Откройте меню действий

   Нажмите кнопку ⋮ справа в шапке чата.

3. Выберите «Поделиться ссылкой»

   Платформа сгенерирует публичную ссылку на этот чат.

4. Отправьте ссылку

   Скопируйте URL и отправьте получателю любым удобным способом.

Любой, у кого есть ссылка /live/:id, увидит содержимое чата. Не отправляйте ссылку, если в диалоге есть конфиденциальные данные клиента.

---

​

Связь с другими разделами

Раздел	Как связан с чатами
Персона	Определяет, как сотрудник ведет диалог, когда зовет менеджера
Уведомления	Настраивает триггеры эскалации: когда и как менеджер узнает о проблемных диалогах
Быстрые ответы	Могут управлять чатом: ставить на паузу, переводить на другого сотрудника
Профили	Данные о клиенте, которые видны в чате
Автодожим	Follow-up сообщения, если клиент замолчал
Дополнительно	Команды управления сотрудником из мессенджера, лимит сообщений
Каналы	Источники, через которые приходят сообщения в чат
Поддержка	Кнопка «палец вниз» на ответе ИИ запускает разбор и формирует тикет автоматически

---

​

Практические советы

Проверяйте диалоги регулярно

Особенно в первые дни после запуска. Просматривайте переписки в разделе Чаты хотя бы раз в день в первую неделю работы.

Используйте фильтры для анализа

Отфильтруйте диалоги по конкретному сотруднику и просмотрите последние 10-15 переписок. Это даст понимание, где сотрудник справляется хорошо, а где нужны корректировки в персоне или базе знаний.

Не бойтесь вмешиваться

Если видите, что сотрудник отвечает не так, как нужно — подключитесь и ответьте сами. Сотрудник автоматически встанет на паузу. А после разговора скорректируйте настройки.

Настройте уведомления для критичных ситуаций

Создайте триггеры в разделе Уведомления для жалоб, возвратов, VIP-клиентов, вопросов вне компетенции сотрудника. Вы получите оповещение в Telegram и сможете быстро подключиться.

Раздайте команды управления команде

Если менеджеры работают в мессенджере, настройте команды запуска и остановки во вкладке Дополнительно и раздайте их команде.

---

​

Частые вопросы

Чаты хранятся вечно или удаляются?

История чатов сохраняется на платформе. Для некоторых каналов доступна настройка Автоочистка истории во вкладке Канал — она позволяет автоматически удалять старые диалоги.

Могу ли я ответить клиенту из раздела Чаты, если он писал в Telegram?

Да. Когда вы отправляете сообщение через раздел Чаты, клиент получает его в том мессенджере, через который он обратился. Вам не нужно заходить в Telegram или amoCRM — все управление из одного окна.

Что произойдет, если два менеджера одновременно ответят в одном чате?

Клиент получит оба сообщения. Рекомендуется договариваться внутри команды, кто обрабатывает конкретный диалог, чтобы избежать дублирования.

Сотрудник встал на паузу после моего ответа. Как вернуть его в работу?

Три варианта: (1) подождать 10-20 минут — если настроен автовозврат, сотрудник включится сам; (2) отправить команду запуска AI в мессенджере; (3) управлять через интерфейс платформы.

Можно ли просматривать чаты всех сотрудников в одном месте?

Да. Раздел Чаты в левом меню показывает диалоги по всем сотрудникам. Используйте фильтр по сотруднику, чтобы сузить выборку.

Видит ли клиент, что с ним общается менеджер, а не ИИ?

В большинстве случаев клиент видит сообщения от того же контакта (бота или аккаунта), через который шло общение с ИИ-сотрудником. Визуально для клиента переход незаметен.

Есть ли лимит на количество сообщений в чате?

Да. Во вкладке Дополнительно у каждого сотрудника есть настройка Лимит сообщений — ограничение количества сообщений в одном чате за 24 часа. Если лимит не задан, ограничений нет.

Что делать, если ИИ дал плохой ответ?

Нажмите кнопку палец вниз на конкретном сообщении ИИ — запустится 4-шаговый разбор: автодиагностика → проверка инструкций → ваше описание проблемы → автоприкрепление отчёта по контексту. Тикет уйдёт в отдел обучения ИИ. Подробно — в разделе Как пожаловаться на ответ ИИ.

Чем «Анализ ответа» отличается от «палец вниз»?

Анализ ответа — это технический разбор: какой язык определён, какие таланты вызваны, что найдено в базе знаний, как принято финальное решение. Он только показывает информацию — никуда не отправляется. Палец вниз использует ту же диагностику и отправляет её в поддержку вместе с вашим описанием.

Как поделиться чатом с человеком без аккаунта?

Откройте меню ⋮ → Поделиться ссылкой. Платформа сгенерирует публичную ссылку /live/:id — её можно отправить кому угодно. Подробно — в разделе Live чат.

Как сбросить контекст диалога с ИИ?

Три способа: (1) кнопка Очистить историю над лентой; (2) меню ⋮ → Стереть память; (3) текстовая команда (по умолчанию delete all) прямо в чате. Команду можно изменить в Настройках аккаунта.