База знаний

Справочник фактов для ИИ-сотрудника: как загрузить документы, сайт или Google-таблицу и как настроить поиск по ним.

Чтобы сотрудник отвечал вашими ценами и условиями, а не общими фразами, ему нужен справочник. База знаний — вкладка, куда вы складываете файлы, тексты и ссылки: в них сотрудник ищет факты, когда отвечает клиенту.

​

Добавьте файлы

Откройте ИИ-сотрудника → вкладка База знаний.

На вкладке две кнопки:

• Добавить файлы — загрузить новые источники.
• Подключить существующее — взять готовые у другого вашего ИИ-сотрудника, если он уже настроен. Выберите отдельные файлы или папку целиком: общий прайс не нужно загружать пять раз для пяти сотрудников.

Новый источник бывает четырёх видов:

Файлы — документы с компьютера: PDF, DOCX, TXT, CSV и другие. Прайсы, регламенты, описания услуг.

Текст — вставьте или напишите текст прямо в платформе. Адрес, контакты, короткое правило.

YouTube видео — ссылка на ролик, платформа возьмёт текст из субтитров. Обзоры, презентации, обучающие записи.

Веб-страница — ссылка на сайт, Google Docs или Google Sheets. Информация уже опубликована и вы не хотите её дублировать.

База знаний статична: загруженный файл не следит за оригиналом. Изменился прайс — удалите старый источник и загрузите новый.

​

Как это работает

Персона и база знаний делят между собой обязанности. В Персоне вы задаёте поведение: как сотрудник ведёт диалог, каким тоном говорит, что делает в разных ситуациях. База знаний — только справочник фактов, поведение она не меняет.

Работает это так: документы заранее разрезаются на небольшие фрагменты. На каждое сообщение клиента сотрудник ищет среди них те, что совпадают с вопросом по словам, и, если считает найденное полезным, отвечает по нему.

Отсюда следует главное: сотрудник знает не «весь документ целиком», а те его куски, которые совпали с вопросом. Клиент спрашивает «есть картриджи для фильтра AQ-500?» — сотрудник найдёт фрагменты со словом «AQ-500» и ответит по ним. А на вопрос «а расходники у вас есть?» тот же фрагмент может не найтись, хотя он лежит в базе.

Технически это RAG (retrieval-augmented generation) — сначала поиск по базе, потом ответ на основе найденного. Практический вывод один: пишите в документах те же слова, которыми спрашивают ваши клиенты.

​

Настройки поиска

Серая шестерёнка в правом верхнем углу вкладки открывает Настройки поиска и ответа. Значения по умолчанию подходят большинству — заходите сюда, только если сотрудник начал отвечать не так, как вам нужно.

​

Режим ответов

Что делает сотрудник, когда подходящих данных в базе не нашлось.

Режим	Что происходит	Когда выбирать
Разрешить агенту отвечать без данных	Отвечает сам, опираясь на Персону и общие знания модели	Когда молчание хуже неточности. Есть риск, что сотрудник домыслит факт
Не отвечать ничего	Сообщение клиенту не отправляется, в чате тишина	Когда ошибка дороже паузы и диалог подхватит менеджер
Отвечать заготовленной фразой	Всегда одна и та же фраза, вы пишете её сами	Когда нужен предсказуемый ответ: «Уточню у менеджера и вернусь с ответом»
Генерировать ответ по инструкции	Сформулирует вежливый ответ по вашей инструкции на языке клиента	Для многоязычных каналов. Медленнее, но звучит живее

​

Количество фрагментов

Сколько найденных кусков сотрудник берёт в работу над одним ответом. Ползунок — от 1 до 50.

Значение	Что получится
1–2	Только самый похожий фрагмент: точно и дёшево, но база должна быть безупречной — один промах, и ответа нет
3–10	Рабочий диапазон: нужное обычно попадает, лишнего немного
25–50	Берётся почти всё подряд: нужный кусок точно внутри, но вместе с ним много постороннего — ответ размывается и обходится дороже по словам

Как выбрать под свою базу:

• Если источников один-два и они короткие — хватит 3–5.
• Если база большая и разнородная (прайс, регламенты, описания услуг) — ставьте 8–12: нужный фрагмент может лежать в разных документах.
• Если ответы приходят обрывочными, будто сотрудник видел только половину — увеличьте на 2–3.
• Если ответы стали длинными и «водянистыми» — уменьшите на 2–3.

​

Порог совпадения

Насколько близко фрагмент должен совпасть с вопросом, чтобы попасть в ответ. Ползунок — от 0.1 до 0.9, по умолчанию 0.30.

Значение	Что получится
0.1–0.2	Мягко: годится почти любой текст, в том числе про другое. Сотрудник отвечает не по делу
0.3–0.5	Умеренно: далёкие по теме фрагменты ещё проходят, но большинство ответов по существу
0.8–0.9	Строго: только прямые совпадения. Часть верных ответов сотрудник отбросит и промолчит

Как выбрать под свою базу:

• Если сотрудник часто говорит «не знаю», хотя факт в базе есть — снижайте порог шагами по 0.05, пока ответы не появятся.
• Если сотрудник отвечает не на тот вопрос и притягивает соседние темы — поднимайте порог шагами по 0.05.

Меняйте по одному параметру за раз и проверяйте на реальных вопросах клиентов. Если крутить оба ползунка сразу, непонятно, что именно помогло.

​

Раздел «Знания» в левом меню

Это общее хранилище всех источников по всем ИИ-сотрудникам: там видно, что куда загружено, можно разложить файлы по папкам, переименовать и удалить лишнее.

Для повседневной работы он не нужен — всё, что требуется, делается на вкладке База знаний конкретного сотрудника. Загляните туда, когда источников станет много и захочется навести порядок.

​

Частые вопросы

Сотрудник отвечает «не знаю», хотя файл загружен

Клиент спрашивает не теми словами, что написаны в документе. Добавьте в документ формулировки клиентов, снизьте порог совпадения или увеличьте количество фрагментов.

Сотрудник выдумывает факты

Смените режим ответов на Не отвечать ничего или Отвечать заготовленной фразой и добавьте в Персону запрет отвечать без данных из базы.

Сотрудник отвечает по старым ценам

Источник не обновляется сам. Удалите старый файл и загрузите новый.

Сотрудник молчит на часть вопросов

Стоит режим Не отвечать ничего или слишком высокий порог совпадения. Снижайте порог шагами по 0.05, пока ответы не появятся.

Ответы стали размытыми и «водянистыми»

Слишком много фрагментов или слишком низкий порог — сотрудник тонет в лишнем тексте. Уменьшите количество фрагментов на 2–3 или поднимите порог.

Сколько источников можно добавить?

Ограничения по количеству нет. Но каждый лишний источник — это текст, среди которого сотрудник ищет ответ: чем больше нерелевантных документов, тем выше шанс неточного ответа и тем больше расход слов.

Данные обновляются автоматически?

Нет, все знания статические. Если исходный документ изменился, удалите старый источник и загрузите новую версию. Это касается и веб-страниц: платформа сохраняет текст на момент импорта.

Как готовить документы, чтобы поиск работал лучше?

Чем структурированнее текст, тем точнее поиск. Заголовки, короткие абзацы, списки, таблицы — фрагменты получаются осмысленными. Сплошная простыня на двадцать страниц режется как попало, и в ответ попадает середина чужой мысли.

Длинный документ разбейте на несколько тематических файлов и назовите понятно: «Прайс-лист 2026 март.pdf» вместо «Document_final_v3(2).pdf».

Сотрудник отвечает не тем, что написано в базе. Почему?

Скорее всего, сработала Персона, а не база знаний. Проверьте инструкцию: если в ней прописан сценарий на этот случай, сотрудник выполнит его, а не пойдёт искать. База знаний отвечает за факты, Персона — за поведение.

​

Что дальше

Персона

Как сотрудник ведёт диалог и каким тоном говорит

Самообучение

Готовые пары «вопрос — ответ» для частых обращений

Таланты

Научите действовать: сделки, брони, письма

Каналы

Подключите Telegram или CRM-систему