Skip to main content
Поддержка — это встроенная система обращений (тикетов) для связи с командой AI Textura. Здесь вы можете задать вопрос, сообщить о проблеме, попросить помощь с настройкой — и получить ответ прямо внутри платформы, без переключения на почту или мессенджеры. Кроме классических тикетов, у вас есть два «быстрых канала» в поддержку:
  • Кнопка «палец вниз» на любом ответе ИИ — запускает 4-шаговый разбор с автоматическим формированием тикета.
  • Тоггл «Доступ поддержки к аккаунту» — даёт команде возможность посмотреть ваши чаты, агентов и настройки, чтобы решить проблему быстрее.
Раздел Поддержка с тоглом доступа

Настройки аккаунта

Параметры вашего аккаунта

Финансы

Баланс и история списаний

ИИ-сотрудники

Управление сотрудниками

Каналы

Подключение каналов связи
Раздел находится в левом меню — пункт Поддержка.

​
Доступ поддержки к аккаунту

В верхней части страницы Поддержка расположен тоггл «Разрешить поддержке доступ к аккаунту» (новинка v2.5.0). Когда переключатель включён, рядом отображается статус «Доступ открыт».
Если ваш тикет связан с настройкой агента, поведением ИИ в конкретном чате или подключением канала — включите доступ перед отправкой тикета. Это значительно ускоряет решение: команде не нужно просить вас прислать скриншоты и видео — они посмотрят сами.
«Доступ открыт» — действует, пока вы сами не выключите тоггл. После решения проблемы рекомендуем выключить доступ обратно. На критичных аккаунтах с финансовыми операциями включайте доступ только на время разбора конкретного тикета.

​
Как пожаловаться на ответ ИИ (палец вниз)

Если ИИ-сотрудник ответил клиенту неправильно, не нужно создавать тикет вручную — на сообщении есть кнопка «Отметить ответ как неполезный» (палец вниз). Она запускает 4-шаговый разбор: платформа сначала пытается сама объяснить причину плохого ответа, а если у вас остаются вопросы — формирует обращение в отдел обучения ИИ с автоматически приложенным «Отчётом по контексту».

​
Видео-инструкция

​
Где находится кнопка

В разделе Чаты откройте любой диалог. У каждого сообщения ИИ-сотрудника есть кнопка с иконкой пальца вниз (aria-label: Отметить ответ как неполезный). Нажмите её — откроется модальное окно с разбором.

​
Шаг 1 из 4 — Разбор плохого ответа

Шаг 1 — автодиагностика плохого ответа
Платформа показывает автоматическую диагностику того, как агент пришёл к этому ответу: Внизу — три кнопки:
Если автодиагностика недоступна, платформа покажет: «Не удалось получить автоматическую диагностику. Посмотрите таймлайн ниже вручную». Это редкий случай — действуйте по обычной логике, описывая проблему на шаге 3.

​
Шаг 2 из 4 — Проверьте инструкцию и инструменты

Шаг 2 — проверка инструкций и инструментов
«Возможно, инструкция неполная — агент не понял, что нужно вызвать инструмент». На этом шаге платформа показывает список инструментов, которые агент использовал в этом кейсе (check_language, поиск в базе знаний, CRM-операции и др.). Вы решаете, виновата ли Персона или сами правила работы:
Перед тем как нажать «В инструкции», откройте отдельной вкладкой Персону сотрудника и посмотрите, действительно ли там описано, как вызывать нужный инструмент. Иногда исправить промпт быстрее, чем ждать ответа поддержки.

​
Шаг 3 из 4 — Опишите проблему

Шаг 3 — описание проблемы
Здесь вы заполняете три поля — это и есть тело будущего тикета:

​
Варианты причины

Кнопка Далее → становится активной только после заполнения первого textarea.

​
Шаг 4 из 4 — Спасибо! Ваша обратная связь важна

Шаг 4 — финальный экран
Финальный экран собирает всё в один тикет:
  • Сводка: Ожидаемый ответ: {ваш текст из шага 3}, Причина: {выбранная причина}.
  • Сообщение: «Эта информация уйдёт в отдел обучения ИИ. Мы используем её, чтобы агенты становились лучше. Обычно ответ приходит в течение 3 рабочих дней.»
  • Ключевой пункт: «Отчёт по контексту кейса будет автоматически приложен к заявке в поддержку.»
  • Линк 📎 Открыть отчёт по контексту → — позволяет посмотреть подробный отчёт о шагах решения агента до отправки.
  • Кнопки: ← Назад, Отправить.
После нажатия Отправить в разделе Поддержка появится новый тикет со статусом On Customer — отдел обучения ИИ свяжется с вами обычно в течение 3 рабочих дней.
«Палец вниз» — это не просто оценка для аналитики. Это формат тикета в специализированный отдел: он автоматически собирает всю техническую информацию (язык сообщения, использованные таланты, результат поиска в базе знаний, финальное решение агента) и прикрепляет её к обращению. Команде не нужно просить у вас контекст — он уже есть.
Используйте «палец вниз» при любой неточности в ответе ИИ — даже если вы не уверены, что проблема серьёзная. Чем больше таких сигналов получает отдел обучения, тем быстрее агенты становятся точнее.

​
Как создать новый тикет

1

Откройте раздел Поддержка

Нажмите Поддержка в левом меню платформы.
2

Нажмите «+ Новый тикет»

Кнопка расположена в верхней части страницы.
3

Введите заголовок

Коротко опишите суть вопроса или проблемы.
4

Напишите первое сообщение

Подробно объясните, что произошло или что нужно. Укажите, какого сотрудника или функцию это касается, что вы делали и что пошло не так.
5

Отправьте тикет

После создания тикет появится в списке обращений со статусом On Customer.
Модальное окно создания нового тикета
Чем точнее вы опишете проблему в первом сообщении — тем быстрее получите ответ. Если проблема связана с конкретным ответом ИИ — попробуйте сначала использовать кнопку палец вниз: она автоматически приложит отчёт по контексту.

​
Переписка внутри тикета

После создания тикета общение происходит в формате чата — прямо в правой панели раздела «Поддержка». Ваши сообщения отображаются справа, ответы команды — слева. Чтобы отправить сообщение:
  1. Откройте нужный тикет, нажав на него в списке.
  2. Введите текст в поле ввода внизу.
  3. Отправьте сообщение.
Когда команда ответит, рядом с тикетом в списке появится красный индикатор с количеством непрочитанных сообщений.
Если хотите дополнить обращение — просто напишите новое сообщение в том же тикете. Не нужно создавать отдельное обращение.

​
Статусы тикетов

Каждый тикет имеет один из двух статусов: Статус обновляется автоматически: когда команда отвечает и ожидает вашей реакции — тикет переходит в On Customer. Когда вопрос решён — команда переводит тикет в Done.
Закрытый тикет нельзя переоткрыть. Если проблема повторилась или появился новый вопрос — создайте отдельный тикет. Можно сослаться на предыдущее обращение в тексте.

​
Поиск и фильтрация обращений

Если у вас накопилось много тикетов, два инструмента помогут быстро найти нужный:

​
Время ответа

Команда AI Textura старается отвечать на обращения как можно быстрее. Ориентировочные сроки:
Если вопрос срочный — укажите это в заголовке тикета. Например: «СРОЧНО: сотрудник перестал отвечать в Telegram». Это поможет команде приоритизировать обращение.

​
Советы для эффективных обращений

  • Один вопрос — один тикет. Так команде проще отслеживать и решать каждую задачу.
  • Отвечайте на вопросы команды — это ускоряет решение.
Для скорейшей реакции на ваше обращение приложите к тикету:
  1. Скриншот ошибки — прикрепите изображение прямо в сообщение, чтобы команда сразу увидела, что происходит.
  2. Ссылку на диалог — откройте раздел Чаты, найдите нужный диалог и скопируйте URL из адресной строки браузера. Так поддержка сможет увидеть диалог и разобраться в ситуации.
  3. Шаги воспроизведения (если ошибка сложная) — опишите пошагово, что нужно сделать, чтобы воспроизвести ошибку. Это позволит команде повторить сценарий и увидеть в диалоге, как это работает.
Пример хорошего обращения:
Заголовок: «Не работает ссылка на бронирование» Сообщение: «Сотрудник “Консьерж” в Telegram отправляет клиентам ссылку на бронирование, но при переходе открывается пустая страница. Ссылка: [URL]. Проблема началась вчера. Ссылка на диалог: https://app.aitextura.com/chats/… Чтобы воспроизвести: напишите боту “забронировать номер на 20 марта” — в ответе будет битая ссылка.»

​
Частые вопросы

Да! Вы можете прикреплять изображения и файлы прямо в сообщение тикета. Рекомендуем всегда добавлять скриншот ошибки — это значительно ускоряет решение.
В списке обращений рядом с тикетом появится красный индикатор с количеством непрочитанных сообщений.
Нет. Если вопрос вернулся — создайте новый тикет. Можно сослаться на предыдущее обращение в тексте.
Ограничений нет. Создавайте столько обращений, сколько нужно.
Команда поддержки AI Textura — живые люди, которые знают платформу изнутри. Это не бот.
Команда работает в рабочие часы (по московскому времени), но критические обращения могут обрабатываться и за пределами стандартного графика.
«Палец вниз» — это специализированный канал для обращений по качеству ответа ИИ. Платформа сама собирает всю техническую информацию (язык сообщения, таланты, база знаний, финальное решение) и прикрепляет к тикету. Обращение уходит в отдел обучения ИИ. Обычный тикет — это произвольное обращение в общую поддержку: вопросы по биллингу, подключению каналов, доступам и т.д.
Да. Доступ предоставляется только сотрудникам поддержки AI Textura и используется для диагностики ваших проблем. Все действия логируются на стороне платформы. После решения тикета рекомендуем выключить тоггл — это можно сделать в любой момент на странице Поддержка.
Отчёт включает: язык сообщения клиента, список вызванных талантов и их результат, что найдено в базе знаний, какое финальное решение принял агент. Вы можете посмотреть отчёт перед отправкой по линку «📎 Открыть отчёт по контексту» на шаге 4.