HelpDeskEddy

Подключите HelpDeskEddy как канал: ИИ-сотрудник отвечает в заявках первой линией, а сложное передаёт менеджеру в нужный департамент.

Если поддержка у вас ведётся заявками, отдельно подключать мессенджеры не нужно: всё, что заведено в HelpDeskEddy — WhatsApp, Telegram, онлайн-чат, почта, — приходит к ИИ-сотруднику через одно подключение. Он отвечает в заявках первой линией, а то, что решает человек, передаёт менеджеру и замолкает.

​

Что понадобится

• Права администратора HelpDeskEddy: API-ключ и раздел Диспетчер доступны только ему.
• Адрес вашей системы — домен вида service.example.ru.
• Отдельный сотрудник в HelpDeskEddy, под которым будет работать ИИ. Его email и ID понадобятся при настройке.

​

Подключение

1. Скопируйте API-ключ в HelpDeskEddy

   Управление → Глобальные настройки → Система → API-ключ. Тот же ключ есть в карточке пользователя, под которым будет работать ИИ-сотрудник.

2. Заведите канал в AI TEXTURA

   Откройте ИИ-сотрудника → вкладка Канал → Подключить новый → HelpDeskEddy и заполните три поля доступа.

   

   Поле	Что вписать
   Адрес HelpDeskEddy	Домен вашей системы, service.example.ru. Можно вставить со https:// — лишнее уберётся само
   Email администратора	Email аккаунта в HelpDeskEddy, под которым работает ИИ-сотрудник
   API ключ	Ключ из первого шага

   Нажмите Создать. Канал появится на вкладке Подключённые.

3. Настройте, как сотрудник работает с заявками

   Откройте канал кликом по нему на вкладке Подключённые и пройдитесь по настройкам: режим, департаменты, правила передачи менеджеру. Пока департаменты не выбраны, отвечать сотруднику негде.

4. Вернитесь в HelpDeskEddy и создайте правило в Диспетчере

   Правило — это то, что заставляет HelpDeskEddy звать AI TEXTURA при каждом новом сообщении. Откройте Управление → Диспетчер и создайте правило.

   

   • Условия — «Новая заявка» и «Новый ответ в заявке».
   • Действия → Отправить вебхук — асинхронный режим, метод POST, формат JSON, авторизация Без авторизации.
   • URL и тело запроса возьмите из блока Настройка HDE Dispatcher в карточке канала: клик по полю копирует его в буфер обмена.

   Тело запроса выглядит так:

   {
     "ticket_id": "{ticket_id}",
     "post_id": "{last_post_id}"
   }
   

Адрес вебхука содержит секретный ключ канала. Кто угодно, зная его, сможет присылать вашему ИИ-сотруднику сообщения от имени клиентов. Не публикуйте его.

​

Проверьте

Напишите в любой канал, заведённый в HelpDeskEddy, — например, в онлайн-чат на сайте. В HelpDeskEddy появится заявка, ИИ-сотрудник ответит в ней, а диалог придёт в раздел Чаты AI TEXTURA.

​

Передача менеджеру

ИИ-сотрудник ведёт диалог, пока он исполнитель заявки. Как только исполнителем становится живой менеджер — сотрудник замолкает. Передать заявку он может двумя способами, и они настраиваются отдельно.

Передача на первую линию оставляет заявку в том же департаменте: сотрудник ставит статус Нужен оператор, а дальше свободного менеджера выбирает правило распределения HelpDeskEddy. Это для вопросов, которые решает оператор первой линии.

Передача на вторую линию переводит заявку в отдельный департамент менеджеров — тот, что выбран в поле Департамент для эскалации.

В обоих случаях рядом есть поле правила: опишите своими словами, когда сотрудник должен отдать заявку человеку — «если клиент жалуется на грубость персонала, сообщает об ошибке в списании или требует позвать менеджера». Оставите пустым — сработает стандартный набор правил.

Выключите Передачу на вторую линию, если на этом канале нужен только автоответ, — например, когда сотрудник отвечает на отзывы.

​

Настройки канала

Значения по умолчанию рассчитаны не на каждую поддержку, поэтому пройдитесь по настройкам сразу.

Настройка	Что делает
Чаты / Отзывы	Режим канала: вести переписку в заявках или отвечать на отзывы
Департаменты для работы AI	В каких департаментах сотрудник отвечает. Пока не выбран ни один — он молчит
Каналы связи для AI	В каких каналах связи он отвечает: API, онлайн-чат, мессенджеры. Пусто — во всех
Статус «Нужен оператор»	Статус, который сотрудник ставит при передаче на первую линию. На него настраивается правило распределения в HelpDeskEddy
ID аккаунта ИИ	ID сотрудника HelpDeskEddy, под чьим API-ключом работает ИИ
ID менеджера первой линии	Заявка уходит этому конкретному менеджеру. Поле для теста: оставьте пустым, чтобы работало правило распределения
Автоматическое закрытие заявки	Сотрудник закрывает заявку, когда вопрос решён
Тип обращения и метки	Сотрудник проставляет тип и метки перед закрытием или передачей. Работает только в режиме Чаты
Буфер сообщений	Сотрудник ждёт Время буфера — по умолчанию 10 секунд, — прежде чем ответить: клиент часто дробит мысль на несколько сообщений
Автоочистка истории	Удаляет переписку по расписанию, без возможности восстановления

​

Что дальше

Planfix

Вторая тикет-система: ответы комментариями в задачах

Персона

Где описать, что сотрудник отвечает сам, а что передаёт человеку

Уведомления

Сигнал в Telegram, когда в заявке нужен менеджер

Каналы

Все способы подключить клиентов к ИИ-сотруднику