Самообучение

Сотрудник сам собирает вопросы, на которые не нашёл точного ответа. Вы проверяете ответ, правите и подтверждаете — он уходит в базу знаний.

Клиент спросил то, чего нет ни в Персоне, ни в базе знаний — сотрудник ответил, но точных данных у него не было. Самообучение ловит такие случаи и складывает их в список: вы читаете ответ, правите и подтверждаете — и дальше на такой же вопрос сотрудник отвечает уже правильно.

Так он и умнеет: чем больше связок «вопрос — ответ» вы подтвердили, тем меньше остаётся вопросов, на которые он отвечает наугад.

​

Включите самообучение

Откройте ИИ-сотрудника → вкладка Самообучение. Пока режим выключен, вкладка встречает вас жёлтой плашкой — нажмите Включить самообучение или переведите переключатель справа.

Первые записи появятся после того, как сотрудник обработает несколько живых диалогов. Пока их нет, в списке пусто.

Число на самой вкладке — сколько вопросов ждёт вашей проверки.

​

Настройки

Серая шестерёнка справа от переключателя открывает Настройки самообучения. Значения по умолчанию подходят большинству — заходите сюда, только если сотрудник начал отвечать не так, как вам нужно.

​

Строгий режим

Что делать, когда проверка фактов нашла в ответе сотрудника утверждения, которые база знаний не подтверждает.

Вариант	Что происходит	Когда выбирать
Разрешить агенту отвечать	Отвечает как есть. Ответ может быть неточным — нужных данных у него не было. Вопрос всё равно попадёт в самообучение, и вы поправите его там	Когда молчание хуже неточности
Не отвечать ничего	Молчит, пока вы не подтвердите ответ в самообучении. После подтверждения ваш ответ уходит клиенту и в базу знаний	Когда ошибка дороже паузы. Требует, чтобы менеджер подхватывал диалоги вовремя
Отвечать заготовленную фразу	Отправляет вашу фразу, подогнав её под контекст диалога. В самообучение попадает вопрос и тот ответ, который сотрудник собирался дать	Когда нужен предсказуемый ответ без риска выдумки

Заготовленная фраза пишется в поле ниже, до 450 символов: «У меня нет подтверждённых данных по этому вопросу» или «Позвольте уточню у коллеги и вернусь с ответом».

​

Как проверять точность ответа

Вариант	Что это значит
Простая проверка	Быстро и недорого. Подходит для большинства случаев
Умная проверка	Точнее сверяет ответ с базой знаний, но медленнее и дороже. Для проектов, где цена ошибки в факте высокая

​

Чувствительность поиска

Насколько точно новый вопрос клиента должен совпасть с записью самообучения, чтобы сотрудник ответил ею. Ползунок — от 10 % до 90 %, оптимальная середина — 70 %.

Значение	Что получится
Ниже 70 %	Срабатывают и слабые совпадения: на вопрос может прийти ответ от другого, лишь отдалённо похожего вопроса
Выше 70 %	Только близкие совпадения. Клиент чуть иначе переформулировал — и подходящая запись уже не находится

​

Проверьте вопросы

Список разделён на две подвкладки:

Подвкладка	Что внутри
Новые	Ответы, в которых проверка фактов нашла неточности. Ждут вашего решения, статус — Ожидает. В скобках — сколько их
В знаниях	Что вы уже подтвердили. Лежит в базе знаний и работает на будущие похожие вопросы

Нажмите на строку — откроется окно правки. В поле Ваш ответ уже лежит то, что сказал сотрудник: исправьте неточности или подтвердите как есть.

Сверху можно посмотреть, почему запись создана автоматически, и открыть контекст диалога — переписку целиком.

Вопрос тоже стоит править — приведите его к общей формулировке. «Здравствуйте, меня зовут Анна, бронь 4417, во сколько я могу заехать?» → «Во сколько заселение?». Уберите имена, номера броней, даты и прочую конкретику: чем чище вопрос, тем точнее сотрудник его узнаёт, и ответ сработает у всех, кто спросил похожее. Лишние, дублирующие и неточные вопросы лучше сразу удалять — они сбивают подбор ответа.

Галочка Также отправить ответ клиенту в чат — ваш исправленный текст уходит клиенту в диалог. Особенно удобно при строгом режиме Не отвечать ничего: клиент ещё ждёт ответа, и вы отправляете его прямо отсюда. Если сотрудник уже ответил, ваш текст придёт дополнительным сообщением, а не заменит прежнее.

​

Стиль ответа

Блок Дополнительно внизу окна задаёт, как сотрудник будет отвечать этой записью.

Настройка	Что делает
Стиль ответа	По смыслу — переформулирует под контекст диалога. Дословно — отправляет ровно ваш текст. Дословно с переводом — тот же текст, но всегда на языке клиента
Категория	Метка для разбора: pricing, support, sales или своя. Записи с одной категорией потом легче найти и просмотреть вместе
Эскалировать менеджеру	После ответа ставит чат на паузу и присылает уведомление. Для вопросов, которые всегда требуют участия человека
Уточняющий вопрос	Фраза, которую сотрудник задаёт следом за ответом: «Какие именно дома вас интересуют?»

Кнопка Подтвердить сохраняет запись и отправляет её в базу знаний.

​

Чистите мусор

Сотрудник собирает вопросы из живых диалогов, а там далеко не только вопросы. В список попадают «да», «спасибо большое», «нет», смайлик, обрывки с личными данными — всё, что он принял за обращение.

Подтвердите ответ на «да» — и в следующий раз любой клиент, написавший «да», получит именно этот ответ. Такие записи нужно править или удалять, а не пропускать «на всякий случай».

Быстрый способ: отметьте весь мусор галочками слева и нажмите удалить одним разом. Разбирать список по одной записи не нужно.

​

Кластеры

Когда записей становится много, платформа сама группирует похожие вопросы в кластеры. «Во сколько заселение?», «Когда можно заехать?» и «С какого часа заселяете?» — для сотрудника это один и тот же вопрос, и ответ у него будет один общий.

Практический смысл простой: не пытайтесь вручную завести отдельную запись под каждую формулировку. Достаточно одного хорошо написанного ответа — под него подтянутся все похожие вопросы, включая те, которых вы не предвидели.

​

Частые вопросы

Сотрудник не отвечает клиенту — что делать?

Стоит строгий режим Не отвечать ничего: сотрудник молчит и ждёт вашего решения. Откройте подвкладку Новые, поправьте ответ и нажмите Подтвердить с галочкой Также отправить ответ клиенту в чат — ответ провалится прямо в диалог.

Чтобы клиент не ждал каждый раз, смените строгий режим на заготовленную фразу.

Сотрудник притягивает неверный ответ — как поправить?

Найдите запись на подвкладке В знаниях и исправьте ответ прямо там.

Заодно сузьте формулировку вопроса: слишком общий вопрос цепляет чужие обращения. Если запись бесполезна — удалите её, это быстрее, чем переписывать.

Сотрудник не находит нужную запись, хотя похожая есть

Снизьте чувствительность поиска в настройках шагами по 5 %: при высоком значении проходят только близкие совпадения, и клиент, спросивший другими словами, до записи не достучится.

Помогает и почистить сам вопрос в записи — убрать имена, даты и номера броней.

Подтвердил запись, но сотрудник отвечает по-своему

Стиль ответа стоит По смыслу — сотрудник переформулирует ваш текст под диалог. Нужно слово в слово: откройте запись, блок Дополнительно, поставьте Дословно.

Если ответ пришёл вообще другой — сработал быстрый ответ, у них приоритет выше.

Накопилось много мусора: «да», «спасибо», смайлики

Отметьте эти записи галочками слева и удалите одним разом — разбирать список по одной не нужно. Подробнее — Чистите мусор.

Непонятно, о чём вообще вопрос в записи

Откройте запись и нажмите Посмотреть контекст диалога — увидите переписку целиком и поймёте, что клиент имел в виду.

Записей нет уже неделю — это нормально?

Сначала проверьте переключатель самообучения. Если режим включён — либо диалогов пока мало, либо сотрудник справляется сам, и это хороший знак.

Можно добавить вопрос вручную?

Нет, самообучение наполняется только из живых диалогов. Для своих формулировок есть Быстрые ответы.

Если нужно разобрать конкретный неверный ответ — что делать, если ИИ дал неверный ответ.

​

Что дальше

Персона

Как сотрудник ведёт диалог и каким тоном говорит

Каналы

Подключите Telegram или CRM-систему — и сотрудник начнёт отвечать клиентам

Таланты

Научите действовать: сделки, брони, письма

Быстрые ответы

Ответы, которые вы пишете сами, — с приоритетом над самообучением