> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://aitextura.mintlify.site/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Быстрые ответы

> Заранее настроенные реакции на типовые вопросы клиентов — мгновенные, точные, с приоритетом над FAQ.

Быстрые ответы — это заранее настроенные реакции на конкретные вопросы или ситуации. Вместо того чтобы каждый раз «думать» и формулировать ответ с нуля, ИИ-сотрудник мгновенно выполняет заданное вами действие: отправляет точный текст, обращается за помощью к другому сотруднику или переводит клиента на другого ИИ-сотрудника.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/aitextura/moFwcmvQDh_GTfp2/assets/images/ru/screenshots/quick_answers_1.png?fit=max&auto=format&n=moFwcmvQDh_GTfp2&q=85&s=84c7182fbe255b7d4b3c905538daa16d" width="1200" height="739" data-path="assets/images/ru/screenshots/quick_answers_1.png" />
</Frame>

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="FAQ / Самообучение" icon="graduation-cap" href="/ru/guides/self-learning">
    Автоматическое наполнение базы ответов из диалогов
  </Card>

  <Card title="База знаний" icon="book" href="/ru/guides/knowledge">
    Основная база данных для ответов сотрудника
  </Card>

  <Card title="Уведомления" icon="bell" href="/ru/guides/notifications">
    Оповещения о важных событиях в диалогах
  </Card>

  <Card title="ИИ-сотрудники" icon="users" href="/ru/guides/ai-employees">
    Управление сотрудниками и многоагентные сценарии
  </Card>
</CardGroup>

***

## Когда использовать

* На определённые вопросы нужен **строго фиксированный ответ** (адрес, реквизиты, часы работы)
* Нужно **автоматически переводить** клиента на другого ИИ-сотрудника при определённой теме
* Хочется **ускорить обработку** типовых запросов без расхода токенов на «размышления»

***

## Чем Быстрые ответы отличаются от FAQ

<Warning>
  Быстрые ответы **всегда** имеют приоритет над FAQ. Если вопрос клиента подходит и под быстрый ответ, и под запись в FAQ — сработает быстрый ответ.
</Warning>

|                   | Быстрые ответы                                                            | FAQ                                                 |
| ----------------- | ------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- |
| **Кто создаёт**   | Вы настраиваете вручную                                                   | Сотрудник наполняет автоматически из диалогов       |
| **Контроль**      | Полный — вы задаёте и вопрос, и действие                                  | Частичный — сотрудник сам решает, что добавить      |
| **Приоритет**     | Более высокий — проверяются первыми                                       | Ниже — используются, если быстрый ответ не сработал |
| **Типы действий** | 5 типов: точный текст, адаптивный ответ, перевод, запрос, совет экспертов | Только текстовый ответ                              |
| **Адаптация**     | «Ответить точно» отправляет текст дословно; остальные адаптируются        | Ответы могут адаптироваться под контекст            |

<Tip>
  Для ручного добавления готовых ответов лучше использовать Быстрые ответы, а не FAQ. FAQ в первую очередь рассчитан на автоматическое наполнение из диалогов.
</Tip>

***

## 5 типов действий

### 1. Ответить точно

Сотрудник отправляет клиенту **ровно тот текст**, который вы указали — без изменений, без адаптации.

**Когда подходит:** адрес, реквизиты, контактные данные, юридические формулировки, которые нельзя менять.

<Note>
  Точные ответы не адаптируются под контекст диалога. Клиент получит один и тот же текст, независимо от того, как именно он спросил. Убедитесь, что формулировка ответа универсальна.
</Note>

### 2. На основе ответа

Сотрудник использует ваш текст как **основу**, но **адаптирует** его под контекст диалога. Вы даёте сотруднику «подсказку», а он формирует ответ с учётом того, о чём шла речь.

**Когда подходит:** ответы, которые должны учитывать контекст (информация о конкретном товаре, услуге), ситуации, где нужна гибкость с направляющей рамкой.

### 3. Перевести на другой ИИ

Клиент **полностью передаётся** другому ИИ-сотруднику. Текущий сотрудник прекращает работу с этим диалогом, и дальше общается уже другой.

**Когда подходит:** клиент обращается по теме другого отдела, один сотрудник отвечает за первичный контакт, а детальная работа ведётся специализированными сотрудниками.

**Дополнительные настройки:**

* **Выбор сотрудника** — из выпадающего списка выберите, какому ИИ-сотруднику передать клиента
* **Инструкция** — текст, описывающий контекст передачи

#### Видео

<iframe className="w-full aspect-video rounded-xl" src="https://www.youtube.com/embed/qNRnekKcBFU" title="ИИ для сети отелей: переключение между ИИ-сотрудниками" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen />

В видео — пример сети отелей: один сотрудник-«ресепшн» принимает первичный контакт и переводит клиента на специализированных сотрудников по конкретным объектам.

### 4. Получить ответ от другого ИИ

Текущий сотрудник **не передаёт** клиента, а запрашивает информацию у другого ИИ-сотрудника **«за кулисами»**. Клиент этого не видит — он продолжает общаться с тем же сотрудником.

**Когда подходит:** нужна экспертиза из другой области, но переводить клиента неуместно; один сотрудник — «лицо» компании, а другие — внутренние эксперты.

**Дополнительные настройки:**

* **Выбор сотрудника** — кто будет отвечать «за кулисами»
* **Инструкция** — что нужно узнать у другого сотрудника

<Tip>
  **В чём разница с «Перевести на другой ИИ»?** При переводе клиент полностью передаётся другому сотруднику. При «Получить ответ» текущий сотрудник лишь запрашивает информацию и сам передаёт её клиенту. Клиент даже не узнает, что в процессе участвовал кто-то ещё.
</Tip>

### 5. Совет экспертов

Самый мощный вариант: от **2 до 10** ИИ-сотрудников одновременно формируют свои варианты ответа, а система **комбинирует** их в одно итоговое сообщение.

**Когда подходит:** сложные или неоднозначные вопросы, жалобы и конфликтные ситуации, вопросы, требующие комплексного подхода.

**Дополнительные настройки:**

* **Выбор сотрудников** — какие ИИ-сотрудники участвуют в формировании ответа
* **Инструкция** — общая задача для всех экспертов
* **Показывать ответы экспертов** — если включено, клиент увидит варианты от каждого эксперта (по умолчанию — только итоговый комбинированный ответ)

***

## Главный вопрос — триггер

Главный вопрос — это триггер, по которому система определяет, что нужно запустить быстрый ответ. ИИ анализирует **смысл**, а не точное совпадение слов, поэтому не нужно прописывать вопрос дословно так, как скажет клиент.

**Хорошие примеры:**

* «Какой у вас адрес?»
* «Как оформить возврат?»
* «У меня техническая проблема»

**Плохие примеры:**

* «Вопрос про адрес» — слишком размыто
* «Клиент спрашивает, где мы находимся, какой адрес офиса и как до нас доехать на транспорте или на машине» — слишком длинно

<Tip>
  Формулируйте вопрос так, как его задал бы реальный клиент. Пишите от лица клиента, а не от лица оператора. Ограничение — 50 слов.
</Tip>

### Кнопка «Упростить»

Рядом с полем **Главный вопрос** есть кнопка **Упростить**. Она запускает ИИ, который переформулирует ваш вопрос в более короткую и универсальную форму.

<Steps>
  <Step title="Введите вопрос">
    Напишите вопрос в поле **Главный вопрос**.
  </Step>

  <Step title="Нажмите «Упростить»">
    ИИ предложит более лаконичную формулировку.
  </Step>

  <Step title="Проверьте результат">
    Если результат устраивает — оставьте. Если нет — отредактируйте вручную.
  </Step>
</Steps>

**Пример:**

* Было: «Подскажите, пожалуйста, по какому адресу находится ваш главный офис?»
* Стало: «Какой адрес офиса?»

***

## Дополнительные параметры

### Управление чатом

Выпадающий список, который определяет, что произойдёт с чатом после срабатывания быстрого ответа. Позволяет, например, поставить чат на паузу — чтобы менеджер мог подключиться.

### Отправлять уведомление

Переключатель. Если включён — при срабатывании быстрого ответа менеджер получит уведомление.

<Warning>
  Включайте **Отправлять уведомление** для быстрых ответов, связанных с жалобами, возвратами и другими ситуациями, где может потребоваться участие человека.
</Warning>

***

## Пошаговые инструкции

### Как добавить быстрый ответ с точным текстом

<Steps>
  <Step title="Откройте вкладку">
    Перейдите во вкладку **Быстрые ответы** нужного сотрудника.
  </Step>

  <Step title="Создайте новый">
    Нажмите **+ Добавить быстрый ответ**.
  </Step>

  <Step title="Задайте триггер">
    В поле **Главный вопрос** введите вопрос-триггер, например: «Какой у вас адрес?». При желании нажмите **Упростить**.
  </Step>

  <Step title="Выберите действие">
    Выберите **Ответить точно**.
  </Step>

  <Step title="Введите ответ">
    В поле **Ответ** введите точный текст, который получит клиент.
  </Step>

  <Step title="Настройте параметры и сохраните">
    При необходимости настройте **Управление чатом** и **Отправлять уведомление**. Нажмите **Сохранить**.
  </Step>
</Steps>

### Как настроить перевод на другого ИИ

<Steps>
  <Step title="Создайте быстрый ответ">
    Нажмите **+ Добавить быстрый ответ**.
  </Step>

  <Step title="Задайте триггер">
    В поле **Главный вопрос** введите триггер, например: «У меня техническая проблема».
  </Step>

  <Step title="Выберите действие">
    Выберите **Перевести на другой ИИ**.
  </Step>

  <Step title="Укажите сотрудника">
    Из выпадающего списка выберите сотрудника, которому передаётся клиент.
  </Step>

  <Step title="Добавьте инструкцию и сохраните">
    В поле **Инструкция** опишите контекст передачи. Нажмите **Сохранить**.
  </Step>
</Steps>

### Как использовать Совет экспертов

<Steps>
  <Step title="Создайте быстрый ответ">
    Нажмите **+ Добавить быстрый ответ**.
  </Step>

  <Step title="Задайте триггер">
    В поле **Главный вопрос** введите триггер, например: «Хочу оставить жалобу».
  </Step>

  <Step title="Выберите действие">
    Выберите **Совет экспертов**.
  </Step>

  <Step title="Добавьте экспертов">
    Добавьте сотрудников-экспертов (от 2 до 10).
  </Step>

  <Step title="Настройте и сохраните">
    Напишите общую инструкцию для экспертов. Решите, нужно ли включать **Показывать ответы экспертов**. Нажмите **Сохранить**.
  </Step>
</Steps>

***

## Приоритет Быстрых ответов

Когда клиент пишет сообщение, сотрудник проверяет источники информации в определённом порядке. Быстрые ответы имеют **более высокий приоритет**, чем FAQ и база знаний.

Если сотрудник отвечает на какой-то вопрос не так, как хотелось бы (через FAQ или базу знаний), создайте быстрый ответ с нужной формулировкой — он возьмёт приоритет.

<Tip>
  В тестовом чате нажмите на галочку рядом с ответом сотрудника — вы увидите ход его рассуждений: какие быстрые ответы он проверял, что использовал из базы знаний, и почему ответил именно так.
</Tip>

***

## Рекомендации по количеству

Ограничений по количеству нет. Практические рекомендации:

* **Не дублируйте похожие формулировки.** Если есть триггер «Какой адрес?» — не нужен отдельный «Где вы находитесь?». Используйте кнопку **Упростить**.
* **Не перегружайте.** Быстрые ответы — для действительно типовых ситуаций. Редкие вопросы пусть обрабатывает сотрудник через базу знаний.
* **Регулярно проверяйте список.** Удаляйте устаревшие быстрые ответы — старые адреса, цены, неактуальные акции.

***

## Связь с другими инструментами

* [FAQ](/ru/guides/self-learning) — дополняют друг друга. Быстрые ответы для критичных вопросов, FAQ для всего остального.
* [База знаний](/ru/guides/knowledge) — действие «На основе ответа» использует данные из базы знаний для формирования персонализированного ответа.
* [Уведомления](/ru/guides/notifications) — можно комбинировать быстрые ответы с триггерами уведомлений.
* [ИИ-сотрудники](/ru/guides/ai-employees) — действия «Перевести на другой ИИ», «Получить ответ от другого ИИ» и «Совет экспертов» позволяют строить многоагентные сценарии.

***

## Частые вопросы

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Сколько быстрых ответов можно создать?">
    Ограничений нет. Рекомендуем не дублировать похожие формулировки — лучше используйте кнопку **Упростить** для обобщения.
  </Accordion>

  <Accordion title="Что произойдёт, если вопрос подходит под несколько быстрых ответов?">
    Система выберет наиболее подходящий по смыслу. Старайтесь формулировать триггеры так, чтобы они не пересекались.
  </Accordion>

  <Accordion title="Чем «Получить ответ от другого ИИ» отличается от «Перевести на другой ИИ»?">
    При переводе клиент полностью передаётся другому сотруднику — тот продолжает диалог. При «Получить ответ» текущий сотрудник запрашивает информацию у другого «за кулисами», а клиент этого не видит.
  </Accordion>

  <Accordion title="Обязательно ли нажимать «Упростить»?">
    Нет. Но рекомендуется, если ваш вопрос-триггер длинный или содержит специфические формулировки. Упрощение помогает сотруднику лучше распознавать разные вариации одного и того же вопроса.
  </Accordion>

  <Accordion title="Можно ли комбинировать Быстрые ответы с FAQ?">
    Да. Быстрые ответы и FAQ дополняют друг друга. При этом быстрые ответы всегда имеют более высокий приоритет.
  </Accordion>

  <Accordion title="Быстрый ответ не срабатывает — что делать?">
    Проверьте формулировку триггера — возможно, она слишком узкая или широкая. Попробуйте нажать **Упростить** и пересохранить. Протестируйте в тестовом чате и проверьте ход рассуждений сотрудника (галочка рядом с ответом).
  </Accordion>

  <Accordion title="Можно ли использовать Быстрые ответы без базы знаний?">
    Да. Действие «Ответить точно» не зависит от базы знаний. Но для действия «На основе ответа» база знаний существенно улучшает качество ответов.
  </Accordion>
</AccordionGroup>