> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://aitextura.mintlify.site/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# База знаний
> Справочник фактов для ИИ-сотрудника: как загрузить документы, сайт или Google-таблицу и как настроить поиск по ним.
Чтобы сотрудник отвечал вашими ценами и условиями, а не общими фразами, ему нужен справочник. **База знаний** — вкладка, куда вы складываете файлы, тексты и ссылки: в них сотрудник ищет факты, когда отвечает клиенту.
## Добавьте файлы
Откройте ИИ-сотрудника → вкладка **База знаний**.
На вкладке две кнопки:
* **Добавить файлы** — загрузить новые источники.
* **Подключить существующее** — взять готовые у другого вашего ИИ-сотрудника, если он уже настроен. Выберите отдельные файлы или папку целиком: общий прайс не нужно загружать пять раз для пяти сотрудников.
Новый источник бывает четырёх видов:
**Файлы** — документы с компьютера: PDF, DOCX, TXT, CSV и другие. Прайсы, регламенты, описания услуг.
**Текст** — вставьте или напишите текст прямо в платформе. Адрес, контакты, короткое правило.
**YouTube видео** — ссылка на ролик, платформа возьмёт текст из субтитров. Обзоры, презентации, обучающие записи.
**Веб-страница** — ссылка на сайт, Google Docs или Google Sheets. Информация уже опубликована и вы не хотите её дублировать.
База знаний статична: загруженный файл не следит за оригиналом. Изменился прайс — удалите старый источник и загрузите новый.
## Как это работает
[Персона](/ru/guides/persona) и база знаний делят между собой обязанности. В Персоне вы задаёте поведение: как сотрудник ведёт диалог, каким тоном говорит, что делает в разных ситуациях. База знаний — только справочник фактов, поведение она не меняет.
Работает это так: документы заранее разрезаются на небольшие фрагменты. На каждое сообщение клиента сотрудник ищет среди них те, что совпадают с вопросом по словам, и, если считает найденное полезным, отвечает по нему.
Отсюда следует главное: сотрудник знает не «весь документ целиком», а те его куски, которые совпали с вопросом. Клиент спрашивает «есть картриджи для фильтра AQ-500?» — сотрудник найдёт фрагменты со словом «AQ-500» и ответит по ним. А на вопрос «а расходники у вас есть?» тот же фрагмент может не найтись, хотя он лежит в базе.
Технически это RAG (retrieval-augmented generation) — сначала поиск по базе, потом ответ на основе найденного. Практический вывод один: пишите в документах те же слова, которыми спрашивают ваши клиенты.
## Настройки поиска
Серая шестерёнка в правом верхнем углу вкладки открывает **Настройки поиска и ответа**. Значения по умолчанию подходят большинству — заходите сюда, только если сотрудник начал отвечать не так, как вам нужно.
### Режим ответов
Что делает сотрудник, когда подходящих данных в базе не нашлось.
| Режим | Что происходит | Когда выбирать |
| ---------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| **Разрешить агенту отвечать без данных** | Отвечает сам, опираясь на Персону и общие знания модели | Когда молчание хуже неточности. Есть риск, что сотрудник домыслит факт |
| **Не отвечать ничего** | Сообщение клиенту не отправляется, в чате тишина | Когда ошибка дороже паузы и диалог подхватит менеджер |
| **Отвечать заготовленной фразой** | Всегда одна и та же фраза, вы пишете её сами | Когда нужен предсказуемый ответ: «Уточню у менеджера и вернусь с ответом» |
| **Генерировать ответ по инструкции** | Сформулирует вежливый ответ по вашей инструкции на языке клиента | Для многоязычных каналов. Медленнее, но звучит живее |
### Количество фрагментов
Сколько найденных кусков сотрудник берёт в работу над одним ответом. Ползунок — от 1 до 50.
| Значение | Что получится |
| -------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1–2 | Только самый похожий фрагмент: точно и дёшево, но база должна быть безупречной — один промах, и ответа нет |
| 3–10 | Рабочий диапазон: нужное обычно попадает, лишнего немного |
| 25–50 | Берётся почти всё подряд: нужный кусок точно внутри, но вместе с ним много постороннего — ответ размывается и обходится дороже по словам |
Как выбрать под свою базу:
* Если источников один-два и они короткие — хватит 3–5.
* Если база большая и разнородная (прайс, регламенты, описания услуг) — ставьте 8–12: нужный фрагмент может лежать в разных документах.
* Если ответы приходят обрывочными, будто сотрудник видел только половину — увеличьте на 2–3.
* Если ответы стали длинными и «водянистыми» — уменьшите на 2–3.
### Порог совпадения
Насколько близко фрагмент должен совпасть с вопросом, чтобы попасть в ответ. Ползунок — от 0.1 до 0.9, по умолчанию 0.30.
| Значение | Что получится |
| -------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| 0.1–0.2 | Мягко: годится почти любой текст, в том числе про другое. Сотрудник отвечает не по делу |
| 0.3–0.5 | Умеренно: далёкие по теме фрагменты ещё проходят, но большинство ответов по существу |
| 0.8–0.9 | Строго: только прямые совпадения. Часть верных ответов сотрудник отбросит и промолчит |
Как выбрать под свою базу:
* Если сотрудник часто говорит «не знаю», хотя факт в базе есть — снижайте порог шагами по 0.05, пока ответы не появятся.
* Если сотрудник отвечает не на тот вопрос и притягивает соседние темы — поднимайте порог шагами по 0.05.
Меняйте по одному параметру за раз и проверяйте на реальных вопросах клиентов. Если крутить оба ползунка сразу, непонятно, что именно помогло.
## Раздел «Знания» в левом меню
Это общее хранилище всех источников по всем ИИ-сотрудникам: там видно, что куда загружено, можно разложить файлы по папкам, переименовать и удалить лишнее.
Для повседневной работы он не нужен — всё, что требуется, делается на вкладке **База знаний** конкретного сотрудника. Загляните туда, когда источников станет много и захочется навести порядок.
## Частые вопросы
Клиент спрашивает не теми словами, что написаны в документе. Добавьте в документ формулировки клиентов, снизьте порог совпадения или увеличьте количество фрагментов.
Смените режим ответов на **Не отвечать ничего** или **Отвечать заготовленной фразой** и добавьте в Персону запрет отвечать без данных из базы.
Источник не обновляется сам. Удалите старый файл и загрузите новый.
Стоит режим **Не отвечать ничего** или слишком высокий порог совпадения. Снижайте порог шагами по 0.05, пока ответы не появятся.
Слишком много фрагментов или слишком низкий порог — сотрудник тонет в лишнем тексте. Уменьшите количество фрагментов на 2–3 или поднимите порог.
Ограничения по количеству нет. Но каждый лишний источник — это текст, среди которого сотрудник ищет ответ: чем больше нерелевантных документов, тем выше шанс неточного ответа и тем больше расход слов.
Нет, все знания статические. Если исходный документ изменился, удалите старый источник и загрузите новую версию. Это касается и веб-страниц: платформа сохраняет текст на момент импорта.
Чем структурированнее текст, тем точнее поиск. Заголовки, короткие абзацы, списки, таблицы — фрагменты получаются осмысленными. Сплошная простыня на двадцать страниц режется как попало, и в ответ попадает середина чужой мысли.
Длинный документ разбейте на несколько тематических файлов и назовите понятно: «Прайс-лист 2026 март.pdf» вместо «Document\_final\_v3(2).pdf».
Скорее всего, сработала Персона, а не база знаний. Проверьте инструкцию: если в ней прописан сценарий на этот случай, сотрудник выполнит его, а не пойдёт искать. База знаний отвечает за факты, Персона — за поведение.
## Что дальше
Как сотрудник ведёт диалог и каким тоном говорит
Готовые пары «вопрос — ответ» для частых обращений
Научите действовать: сделки, брони, письма
Подключите Telegram или CRM-систему
На вкладке две кнопки:
* **Добавить файлы** — загрузить новые источники.
* **Подключить существующее** — взять готовые у другого вашего ИИ-сотрудника, если он уже настроен. Выберите отдельные файлы или папку целиком: общий прайс не нужно загружать пять раз для пяти сотрудников.
Новый источник бывает четырёх видов:
**Файлы** — документы с компьютера: PDF, DOCX, TXT, CSV и другие. Прайсы, регламенты, описания услуг.
**Текст** — вставьте или напишите текст прямо в платформе. Адрес, контакты, короткое правило.
**YouTube видео** — ссылка на ролик, платформа возьмёт текст из субтитров. Обзоры, презентации, обучающие записи.
**Веб-страница** — ссылка на сайт, Google Docs или Google Sheets. Информация уже опубликована и вы не хотите её дублировать.
### Режим ответов
Что делает сотрудник, когда подходящих данных в базе не нашлось.
| Режим | Что происходит | Когда выбирать |
| ---------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| **Разрешить агенту отвечать без данных** | Отвечает сам, опираясь на Персону и общие знания модели | Когда молчание хуже неточности. Есть риск, что сотрудник домыслит факт |
| **Не отвечать ничего** | Сообщение клиенту не отправляется, в чате тишина | Когда ошибка дороже паузы и диалог подхватит менеджер |
| **Отвечать заготовленной фразой** | Всегда одна и та же фраза, вы пишете её сами | Когда нужен предсказуемый ответ: «Уточню у менеджера и вернусь с ответом» |
| **Генерировать ответ по инструкции** | Сформулирует вежливый ответ по вашей инструкции на языке клиента | Для многоязычных каналов. Медленнее, но звучит живее |
### Количество фрагментов
Сколько найденных кусков сотрудник берёт в работу над одним ответом. Ползунок — от 1 до 50.
| Значение | Что получится |
| -------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1–2 | Только самый похожий фрагмент: точно и дёшево, но база должна быть безупречной — один промах, и ответа нет |
| 3–10 | Рабочий диапазон: нужное обычно попадает, лишнего немного |
| 25–50 | Берётся почти всё подряд: нужный кусок точно внутри, но вместе с ним много постороннего — ответ размывается и обходится дороже по словам |
Как выбрать под свою базу:
* Если источников один-два и они короткие — хватит 3–5.
* Если база большая и разнородная (прайс, регламенты, описания услуг) — ставьте 8–12: нужный фрагмент может лежать в разных документах.
* Если ответы приходят обрывочными, будто сотрудник видел только половину — увеличьте на 2–3.
* Если ответы стали длинными и «водянистыми» — уменьшите на 2–3.
### Порог совпадения
Насколько близко фрагмент должен совпасть с вопросом, чтобы попасть в ответ. Ползунок — от 0.1 до 0.9, по умолчанию 0.30.
| Значение | Что получится |
| -------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| 0.1–0.2 | Мягко: годится почти любой текст, в том числе про другое. Сотрудник отвечает не по делу |
| 0.3–0.5 | Умеренно: далёкие по теме фрагменты ещё проходят, но большинство ответов по существу |
| 0.8–0.9 | Строго: только прямые совпадения. Часть верных ответов сотрудник отбросит и промолчит |
Как выбрать под свою базу:
* Если сотрудник часто говорит «не знаю», хотя факт в базе есть — снижайте порог шагами по 0.05, пока ответы не появятся.
* Если сотрудник отвечает не на тот вопрос и притягивает соседние темы — поднимайте порог шагами по 0.05.