> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://aitextura.mintlify.site/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Самообучение
> Сотрудник сам собирает вопросы, на которые не нашёл точного ответа. Вы проверяете ответ, правите и подтверждаете — он уходит в базу знаний.
Клиент спросил то, чего нет ни в [Персоне](/ru/guides/persona), ни в [базе знаний](/ru/guides/knowledge) — сотрудник ответил, но точных данных у него не было. **Самообучение** ловит такие случаи и складывает их в список: вы читаете ответ, правите и подтверждаете — и дальше на такой же вопрос сотрудник отвечает уже правильно.
Так он и умнеет: чем больше связок «вопрос — ответ» вы подтвердили, тем меньше остаётся вопросов, на которые он отвечает наугад.
## Включите самообучение
Откройте ИИ-сотрудника → вкладка **Самообучение**. Пока режим выключен, вкладка встречает вас жёлтой плашкой — нажмите **Включить самообучение** или переведите переключатель справа.
Первые записи появятся после того, как сотрудник обработает несколько живых диалогов. Пока их нет, в списке пусто.
Число на самой вкладке — сколько вопросов ждёт вашей проверки.
## Настройки
Серая шестерёнка справа от переключателя открывает **Настройки самообучения**. Значения по умолчанию подходят большинству — заходите сюда, только если сотрудник начал отвечать не так, как вам нужно.
### Строгий режим
Что делать, когда проверка фактов нашла в ответе сотрудника утверждения, которые база знаний не подтверждает.
| Вариант | Что происходит | Когда выбирать |
| -------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **Разрешить агенту отвечать** | Отвечает как есть. Ответ может быть неточным — нужных данных у него не было. Вопрос всё равно попадёт в самообучение, и вы поправите его там | Когда молчание хуже неточности |
| **Не отвечать ничего** | Молчит, пока вы не подтвердите ответ в самообучении. После подтверждения ваш ответ уходит клиенту и в базу знаний | Когда ошибка дороже паузы. Требует, чтобы менеджер подхватывал диалоги вовремя |
| **Отвечать заготовленную фразу** | Отправляет вашу фразу, подогнав её под контекст диалога. В самообучение попадает вопрос и тот ответ, который сотрудник собирался дать | Когда нужен предсказуемый ответ без риска выдумки |
Заготовленная фраза пишется в поле ниже, до 450 символов: «У меня нет подтверждённых данных по этому вопросу» или «Позвольте уточню у коллеги и вернусь с ответом».
### Как проверять точность ответа
| Вариант | Что это значит |
| -------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Простая проверка** | Быстро и недорого. Подходит для большинства случаев |
| **Умная проверка** | Точнее сверяет ответ с базой знаний, но медленнее и дороже. Для проектов, где цена ошибки в факте высокая |
### Чувствительность поиска
Насколько точно новый вопрос клиента должен совпасть с записью самообучения, чтобы сотрудник ответил ею. Ползунок — от 10 % до 90 %, оптимальная середина — 70 %.
| Значение | Что получится |
| --------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Ниже 70 % | Срабатывают и слабые совпадения: на вопрос может прийти ответ от другого, лишь отдалённо похожего вопроса |
| Выше 70 % | Только близкие совпадения. Клиент чуть иначе переформулировал — и подходящая запись уже не находится |
## Проверьте вопросы
Список разделён на две подвкладки:
| Подвкладка | Что внутри |
| ------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Новые** | Ответы, в которых проверка фактов нашла неточности. Ждут вашего решения, статус — **Ожидает**. В скобках — сколько их |
| **В знаниях** | Что вы уже подтвердили. Лежит в базе знаний и работает на будущие похожие вопросы |
Нажмите на строку — откроется окно правки. В поле **Ваш ответ** уже лежит то, что сказал сотрудник: исправьте неточности или подтвердите как есть.
Сверху можно посмотреть, **почему запись создана автоматически**, и открыть **контекст диалога** — переписку целиком.
Вопрос тоже стоит править — приведите его к общей формулировке. «Здравствуйте, меня зовут Анна, бронь 4417, во сколько я могу заехать?» → «Во сколько заселение?». Уберите имена, номера броней, даты и прочую конкретику: чем чище вопрос, тем точнее сотрудник его узнаёт, и ответ сработает у всех, кто спросил похожее. Лишние, дублирующие и неточные вопросы лучше сразу удалять — они сбивают подбор ответа.
Галочка **Также отправить ответ клиенту в чат** — ваш исправленный текст уходит клиенту в диалог. Особенно удобно при строгом режиме **Не отвечать ничего**: клиент ещё ждёт ответа, и вы отправляете его прямо отсюда. Если сотрудник уже ответил, ваш текст придёт дополнительным сообщением, а не заменит прежнее.
### Стиль ответа
Блок **Дополнительно** внизу окна задаёт, как сотрудник будет отвечать этой записью.
| Настройка | Что делает |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Стиль ответа** | **По смыслу** — переформулирует под контекст диалога. **Дословно** — отправляет ровно ваш текст. **Дословно с переводом** — тот же текст, но всегда на языке клиента |
| **Категория** | Метка для разбора: `pricing`, `support`, `sales` или своя. Записи с одной категорией потом легче найти и просмотреть вместе |
| **Эскалировать менеджеру** | После ответа ставит чат на паузу и присылает уведомление. Для вопросов, которые всегда требуют участия человека |
| **Уточняющий вопрос** | Фраза, которую сотрудник задаёт следом за ответом: «Какие именно дома вас интересуют?» |
Кнопка **Подтвердить** сохраняет запись и отправляет её в базу знаний.
## Чистите мусор
Сотрудник собирает вопросы из живых диалогов, а там далеко не только вопросы. В список попадают «да», «спасибо большое», «нет», смайлик, обрывки с личными данными — всё, что он принял за обращение.
Подтвердите ответ на «да» — и в следующий раз любой клиент, написавший «да», получит именно этот ответ. Такие записи нужно править или удалять, а не пропускать «на всякий случай».
Быстрый способ: отметьте весь мусор галочками слева и нажмите удалить одним разом. Разбирать список по одной записи не нужно.
## Кластеры
Когда записей становится много, платформа сама группирует похожие вопросы в кластеры. «Во сколько заселение?», «Когда можно заехать?» и «С какого часа заселяете?» — для сотрудника это один и тот же вопрос, и ответ у него будет один общий.
Практический смысл простой: не пытайтесь вручную завести отдельную запись под каждую формулировку. Достаточно одного хорошо написанного ответа — под него подтянутся все похожие вопросы, включая те, которых вы не предвидели.
## Частые вопросы
Стоит строгий режим **Не отвечать ничего**: сотрудник молчит и ждёт вашего решения. Откройте подвкладку **Новые**, поправьте ответ и нажмите **Подтвердить** с галочкой **Также отправить ответ клиенту в чат** — ответ провалится прямо в диалог.
Чтобы клиент не ждал каждый раз, смените строгий режим на заготовленную фразу.
Найдите запись на подвкладке **В знаниях** и исправьте ответ прямо там.
Заодно сузьте формулировку вопроса: слишком общий вопрос цепляет чужие обращения. Если запись бесполезна — удалите её, это быстрее, чем переписывать.
Снизьте **чувствительность поиска** в настройках шагами по 5 %: при высоком значении проходят только близкие совпадения, и клиент, спросивший другими словами, до записи не достучится.
Помогает и почистить сам вопрос в записи — убрать имена, даты и номера броней.
Стиль ответа стоит **По смыслу** — сотрудник переформулирует ваш текст под диалог. Нужно слово в слово: откройте запись, блок **Дополнительно**, поставьте **Дословно**.
Если ответ пришёл вообще другой — сработал [быстрый ответ](/ru/guides/quick-answers), у них приоритет выше.
Отметьте эти записи галочками слева и удалите одним разом — разбирать список по одной не нужно. Подробнее — [Чистите мусор](#чистите-мусор).
Откройте запись и нажмите **Посмотреть контекст диалога** — увидите переписку целиком и поймёте, что клиент имел в виду.
Сначала проверьте переключатель самообучения. Если режим включён — либо диалогов пока мало, либо сотрудник справляется сам, и это хороший знак.
Нет, самообучение наполняется только из живых диалогов. Для своих формулировок есть [Быстрые ответы](/ru/guides/quick-answers).
Если нужно разобрать конкретный неверный ответ — [что делать, если ИИ дал неверный ответ](/ru/faq/ai-behavior).
## Что дальше
Как сотрудник ведёт диалог и каким тоном говорит
Подключите Telegram или CRM-систему — и сотрудник начнёт отвечать клиентам
Научите действовать: сделки, брони, письма
Ответы, которые вы пишете сами, — с приоритетом над самообучением
Первые записи появятся после того, как сотрудник обработает несколько живых диалогов. Пока их нет, в списке пусто.
### Строгий режим
Что делать, когда проверка фактов нашла в ответе сотрудника утверждения, которые база знаний не подтверждает.
| Вариант | Что происходит | Когда выбирать |
| -------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **Разрешить агенту отвечать** | Отвечает как есть. Ответ может быть неточным — нужных данных у него не было. Вопрос всё равно попадёт в самообучение, и вы поправите его там | Когда молчание хуже неточности |
| **Не отвечать ничего** | Молчит, пока вы не подтвердите ответ в самообучении. После подтверждения ваш ответ уходит клиенту и в базу знаний | Когда ошибка дороже паузы. Требует, чтобы менеджер подхватывал диалоги вовремя |
| **Отвечать заготовленную фразу** | Отправляет вашу фразу, подогнав её под контекст диалога. В самообучение попадает вопрос и тот ответ, который сотрудник собирался дать | Когда нужен предсказуемый ответ без риска выдумки |
Заготовленная фраза пишется в поле ниже, до 450 символов: «У меня нет подтверждённых данных по этому вопросу» или «Позвольте уточню у коллеги и вернусь с ответом».
### Как проверять точность ответа
| Вариант | Что это значит |
| -------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Простая проверка** | Быстро и недорого. Подходит для большинства случаев |
| **Умная проверка** | Точнее сверяет ответ с базой знаний, но медленнее и дороже. Для проектов, где цена ошибки в факте высокая |
### Чувствительность поиска
Насколько точно новый вопрос клиента должен совпасть с записью самообучения, чтобы сотрудник ответил ею. Ползунок — от 10 % до 90 %, оптимальная середина — 70 %.
| Значение | Что получится |
| --------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Ниже 70 % | Срабатывают и слабые совпадения: на вопрос может прийти ответ от другого, лишь отдалённо похожего вопроса |
| Выше 70 % | Только близкие совпадения. Клиент чуть иначе переформулировал — и подходящая запись уже не находится |
## Проверьте вопросы
Список разделён на две подвкладки:
| Подвкладка | Что внутри |
| ------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Новые** | Ответы, в которых проверка фактов нашла неточности. Ждут вашего решения, статус — **Ожидает**. В скобках — сколько их |
| **В знаниях** | Что вы уже подтвердили. Лежит в базе знаний и работает на будущие похожие вопросы |
Нажмите на строку — откроется окно правки. В поле **Ваш ответ** уже лежит то, что сказал сотрудник: исправьте неточности или подтвердите как есть.
Сверху можно посмотреть, **почему запись создана автоматически**, и открыть **контекст диалога** — переписку целиком.
Кнопка **Подтвердить** сохраняет запись и отправляет её в базу знаний.
## Чистите мусор
Сотрудник собирает вопросы из живых диалогов, а там далеко не только вопросы. В список попадают «да», «спасибо большое», «нет», смайлик, обрывки с личными данными — всё, что он принял за обращение.